春運(yùn)期間，熱門航線的頭等艙票價(jià)只賣20元一張，并且一賣就是300張。23日，記者從東航了解到，賣出20元機(jī)票是操作失誤所致。為保障旅客利益，東航承諾，旅客已購機(jī)票均有效，買到20元機(jī)票的旅客可以正常登機(jī)。(1月24日《新華每日電訊》)
“東航真挺講究的”，這恐怕是300名購票者和眾多讀者看完這條消息后的真實(shí)感受。當(dāng)然，這條消息的重要價(jià)值還在于，讓人們品味到了東航的經(jīng)營理念與誠信品質(zhì)。機(jī)票有價(jià)，誠信無價(jià)。乘客就是上帝，企業(yè)管理的失誤，決不能由乘客來扛。
“誰的錯(cuò)誤誰來扛”，這話說著很容易，做起來卻比較艱難。這起東航員工操作失誤，肯定會(huì)給企業(yè)帶來一筆不小的票款損失，畢竟企業(yè)要講究經(jīng)濟(jì)效益，不會(huì)不看重經(jīng)濟(jì)損失。而在當(dāng)今機(jī)場售票信息并不透明的背景下，對(duì)于“一名工作人員在輸入機(jī)票價(jià)格時(shí)誤標(biāo)價(jià)格”，東航完全可以拿出N個(gè)冠冕堂皇而又無法挑剔的理由，讓購票者手中的特價(jià)機(jī)票乖乖地失效，甚至都可以簡單到只憑一紙聲明，就能讓乘客要么趕緊退票，要么老實(shí)的補(bǔ)夠余下票款，而機(jī)場不作任何解釋。
難能可貴之處在于，東航?jīng)]有這樣做。東航集團(tuán)總經(jīng)理劉紹勇明確表示：“這一事件公司內(nèi)部將會(huì)做出處理，但不能因?yàn)椴僮魇д`損害旅客的利益。對(duì)于買到特價(jià)機(jī)票的旅客，東航將承認(rèn)機(jī)票的效力，并一如既往地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”這表明，在客票收入與乘客利益的權(quán)衡中，東航更看重乘客的利益，更講究企業(yè)的誠信經(jīng)營，誠信為本已經(jīng)化作具體行動(dòng)。
同時(shí)還應(yīng)看到，對(duì)于購票者而言，他們與東航售票網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的客票買賣關(guān)系，完全是一種合法的正常交易行為，自然要受到法律的保護(hù)。首先，他們都是在看到了東航的售票促銷宣傳信息后才去購票的。18日，東航官方網(wǎng)站登出一則特價(jià)信息：春運(yùn)期間，南昌至廈門頭等艙票價(jià)只要20元，經(jīng)濟(jì)艙10元。東航從南昌起飛至上海、廈門、北京、昆明等多個(gè)航線的都大打折扣，出現(xiàn)了0.2折的驚人價(jià)格。而這全是由于員工操作失誤所導(dǎo)致的，乘客并不知情，與他們無關(guān)。另外，依據(jù)我國《合同法》相關(guān)條款規(guī)定，乘客一旦購買到機(jī)票后，就被視為與運(yùn)輸企業(yè)簽訂了承運(yùn)合同，除了突然遭受不可抗拒力影響外，運(yùn)輸企業(yè)不能單方無條件地變更或解除確保把旅客安全送達(dá)目的的承諾。這也東航宣布“誤售”機(jī)票有效合情合理合法之關(guān)鍵所在。
東航?jīng)Q不將企業(yè)管理失誤所造成的損失轉(zhuǎn)嫁給廣大乘客，也為政府機(jī)關(guān)行政管理和其他行業(yè)的自律做出了示范，“自己的失誤，不讓老百姓扛”，應(yīng)當(dāng)成為政府管理和企業(yè)經(jīng)營恪守的一條鐵律。事實(shí)上，老百姓并不是天生就是來替人背黑鍋的，也不是誰都可以欺負(fù)，更不能誰都能拿來出氣。千萬不要把老百姓當(dāng)成筐，什么問題都由他們來裝，什么過失都讓他們來扛。這種做法悖離社會(huì)倫理原則，破壞社會(huì)和諧穩(wěn)定，很不道德。誰的孩子誰來抱，誰的責(zé)任誰來扛。無論是誰，都能夠自覺做到權(quán)責(zé)分明，功過清明，獎(jiǎng)罰來明，那么許多事情就好辦了，老百姓也就自由多了。 （徐云鵬 來源：新華網(wǎng)/紅網(wǎng)）
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責(zé)任編輯: 趙舒文 |
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