業內聲音
“快捷、簡便是快餐的引人之處。”中國烹飪協會、快餐專業委員會主任閻宇這樣告訴記者，對于越來越占據人們生活的快餐文化，無論快餐多么方便，對于它的要求也要像正餐一樣，甚至更嚴格，因為在短暫的交流中體現員工素質，讓食客了解企業文化有時很難。知名快餐麥當勞的北京公司總經理施文哲認為，在短暫的交流中，員工禮儀對體現公司整體素質最重要。
烹飪協會：
體現快餐文化是門學問
閻宇向記者講起中國的快餐文化。他認為，雖然快餐文化遠遠比不上中國的飲食文化，但是里面的門道很多。他笑著說：“你想想，在短短幾分鐘的交流中，要讓食客體會到企業文化也是門學問。”
閻宇介紹，快捷、簡便、細致、熱情是對快餐業服務者最基本的要求，雖然統一的服裝、簡單的桌椅和立等可取的食物讓食客們每時每刻都能體會到快餐的魅力，但越是簡單的地方，越考驗企業文化與員工素質，服務員要用簡潔的語言、麻利的動作來贏得消費者的認同和贊賞。
“自助服務與服務員的服務相結合也是快餐的一大特點。”閻宇解釋說，在餐館里吃飯，只需要坐下來，點菜、上菜、端茶倒水……都有人主動服務，但是在快餐店就不一樣了，位置要自己找，想吃什么自己去點，就連餐巾紙不夠用也要自己去要。大到排隊交款，小到要根吸管都要自己動手，這樣一來，食客對快餐店的認知關鍵就取決于與工作人員不到十分鐘的交流，也許在點餐臺前工作人員的一句“您好”、“歡迎下次光臨”就能決定食客對整個餐廳的印象。
麥當勞：
提倡職場禮儀是企業精神
麥當勞這個在北京人眼中的洋快餐進入北京已經有１３個年頭了，現在１０４家分店遍布北京的各個角落。在１３年中，統一著裝的麥當勞員工讓每一個踏進這里的人們都感受到快捷熱情的服務所帶來的溫馨。北京麥當勞食品有限公司總經理施文哲告訴記者：“員工的禮儀體現公司整體素質！”
麥當勞對員工的儀容儀表有嚴格的規定：在工作時間要穿工作服，把頭發挽髻并戴上帽子，要給人干凈利落的印象。記者看到，在員工休息室擺著一架熨衣板，施文哲介紹說，這是為員工熨衣服特意準備的。
麥當勞一直是國際奧委會全球合作伙伴，２００４年以來，麥當勞啟動了對奧運會的贊助，增進了同奧組委和全球奧運會選手的關系，麥當勞優秀員工還在去年雅典奧運會上展示了自己的風采。
相關新聞
快餐業要建立自己的服務體系
目前，北京沒有相應的快餐委員會，大多都是各企業內部制定相應的內部行業標準，因此就出現了一些“快餐業不需要服務”的錯誤觀念。中國烹飪協會、快餐專業委員會主任閻宇說，糾正這種錯誤觀念不僅可以提高快餐企業形象，更可以改善服務質量，因為服務提上去了，快餐食品質量也會隨之有所提高。
快餐廳的服務要有自己的特點，而企業本身也應該有自己的服務體系。據閻宇透露，目前已有提議擬建北京的快餐專業委員會，在相對規范的體系中研究快餐文化，就可以通過這樣一個途徑把北京的快餐企業聯系到一起，給企業創造一個互相交流，取長補短的平臺。
適應現代快節奏的生活步伐，不僅需要提供快捷簡便的服務，更需要在短暫的接觸中享受到高質量的服務。
職場面對面
于洋：“微笑服務”就是我的絕技
人物背景
于洋，２００３年８月加入麥當勞隊伍，由收餐盤的服務員干起，如今，她已經是一名員工組長。現在，于洋白天在麥當勞工作，晚上在一所職業大學上課。
還沒見到于洋，就聽說她是麥當勞員工中身懷絕技的服務員，曾代表中國去雅典賽場的麥當勞餐廳工作。等見了她，我明白了大家的評價并不夸張。于洋不是那種漂亮得讓人眼前一亮的女孩，但是展顏一笑卻有說不出的親切感。她笑著說：“我是２００３年８月１９日來到麥當勞的，這是我的第一份工作。”
記者（以下簡稱記）：大家說的“絕技”是你的“微笑服務”嗎？你是怎樣在工作中體現出來的？
于洋（以下簡稱于）：“微笑服務”就是我的絕技。要做到這點首先要笑得真誠。我是在柜臺前工作的，從看到顧客第一眼開始，就通過眼神和笑容與他交流。這時臉上的微笑不能是“做”出來的，得是發自內心的真誠，這樣顧客會更加信任你。此外在服務中還要保持高昂飽滿的情緒，把自己的快樂感染給周圍的每一位顧客。
這只是表面的，更重要的是得有實質性的服務，即處處為顧客考慮，比如，有些顧客對麥當勞里的產品不太熟悉，他想要一個可以吃飽的漢堡、一杯飲料，可是還想嘗嘗麥當勞的特色食品。這時我們會建議他來份套餐，滿足了他全部要求，分量也合適，而且價格便宜。
記：在工作中給你觸動最大的是什么事？
于：有一次，一位年輕的媽媽帶著兩歲的女兒來麥當勞，剛拿到食品坐下來，媽媽接了個電話，這時女兒不愿意了，拉著媽媽的衣角吵著跟媽媽說話。媽媽只得一手拿著電話，一手拍著女兒。小姑娘不滿意了，小嘴一撇哭起來了。這時我趕緊走過去，想勸勸她，可她哭得更厲害了，我從口袋里“變”出一個玩具逗她，她很快就放開媽媽停止了哭叫。我趁機把她抱到旁邊的座位上，拿著玩具給她講故事。慢慢地，小姑娘跟我混熟了，拉著我做游戲。大約２０分鐘，她媽媽打完了電話，看著女兒玩得很開心，她感激地說，那是個公司的重要電話，多虧了我幫她照顧女兒。其實我只是做了自己分內的事，但我知道多點人性化的服務，就能贏得顧客的滿意。
記：你怎么看麥當勞這份工作？
于：麥當勞是我的第一份工作，也是唯一的一份。當初進麥當勞只是純粹喜歡這里的氣氛。我是家里的獨生女，以前做事只考慮自己，剛來時，我在大堂收餐盤，當時我認為只要自己的任務完成就行了。當我的任務完成時，就覺得無事可做了。后來我的組長就跟我談了這件事，提醒我說，于洋，地上有張紙，你也得去撿起來。而且我發現其他員工總是主動幫助別人，慢慢地我也變得能考慮到別人了。后來我開始幫爸爸媽媽做飯，他們都說我懂事了。“快樂＋工作”是我最深的體會，我喜歡這份工作。
記：你在工作中取得了什么樣的成績？
于：我剛來麥當勞時被分到收餐盤的工作，后來逐漸被提到柜臺。我有幸參加了麥當勞全國超星大賽，獲得了冠軍，被派到雅典奧運會的麥當勞餐廳工作。最近我又被提升為組長。但這些成績都不是最重要的，其實顧客滿意我的服務，才是我最欣慰的事。
記：說說你的雅典之行吧？
于：那是我剛進麥當勞三個月時候，正趕上麥當勞在全球挑選優秀員工，赴雅典奧運會的麥當勞餐廳工作，我靠著優質的工作表現成為國內１５名幸運者之一。我從小就覺得那些奧運健將非常了不起，當得知自己入選后，我激動得晚上都睡不著。那次去雅典為他們工作，我覺得非常榮幸，也感到自豪。到了雅典，和來自全世界的優秀運動員零距離接觸，跟他們合影，找他們要簽名，我以前想都不敢想的事全實現了，這些一直被我稱之為“艷遇”。１５天時間很快過去，卻在我的生命里留下了繽紛的色彩。
短信留言
手機尾號為７７０４的讀者說：
快餐店的服務員很多時候比餐館的服務員要輕松一些。但這就要求他們更得有“眼力見兒”，短、平、快的服務中要盡量想到做到在消費者提出要求之前。
手機尾號為５０１２的讀者說：
我覺得某些中式快餐還有一些不足的地方。很多西式快餐連鎖店對店員的服務要求都很具體而且成系統。比如要求微笑、要求服務用語等。雖然中式快餐店也有相關要求，但落實到行動中就沒那么嚴謹。
手機尾號為６７８０的讀者說：
因為和自助很像，所以很多時候消費者都不大在意快餐店服務人員的表現。可那天我在馬蘭拉面吃飯的時候，餐巾紙用完后，那里的服務員立刻主動給我遞過來，讓我覺得這種細節服務真的很舒服，值得提倡。
手機尾號為８５２９的讀者說：
上次在一個大型連鎖快餐店點餐后，那個服務員找了我一大堆毛票和硬幣，為了自己方便也不能這樣啊。
責編:陳瑋
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