記者近日就職業禮儀培訓的現狀采訪了北京禮儀學院院長李檸。李檸從事禮儀培訓和教學工作已經16年，據她介紹，總體來說，職業禮儀培訓的市場需求是逐漸增大的，但目前仍存在三方面的問題：一是培訓的內容都比較基礎；二是培訓的師資隊伍參差不齊；三是不同行業對職業禮儀培訓的重視程度有所差異。
據李院長介紹，職業禮儀培訓的市場需求越來越大，目前她應邀去校外做職業禮儀培訓講座的日程安排已排到了年底。該學院的其他20多位教師也是供不應求。
李院長強調，職業禮儀培訓要針對不同的行業、崗位以及不同教育背景的人員設計不同的課程、課件和教學方法。
李院長印象比較深的是浙江紹興婦幼保健醫院，該醫院每年都把李院長請去給員工進行一次全員的職業禮儀培訓，包括行為規范、如何處理醫患關系、視覺工程、聽覺工程等等，每年定一個主題，已連續開展了近10年。北京航天部系統的一家單位專門對科研技術人員進行職業禮儀培訓，也已經連續開展六年，請李檸院長相繼結合行為規范、公務場合的禮儀、政務場合的禮儀等話題進行培訓。
據介紹，職業禮儀培訓開始比較早的行業主要有賓館、飯店、商場、醫院等窗口行業等，這些行業規范服務的意識較早，并已逐步形成了系統的培訓體系，基本是全員培訓的形式。前幾年開始，金融、保險、證券、銀行等相關機構開始認識到職業禮儀培訓的重要性，并納入到員工培訓的內容中。而最近這一兩年來，比較突出的變化是，各級政府的職能部門也開始注重服務意識，像工商、公安、城管等部門相繼意識到職業禮儀培訓的意義，于是公務員的職業禮儀培訓逐漸呈現了增長趨勢。
職業禁忌 導游工作人員禁忌行為
■禁忌語言
禁止說“三級語言”，如“帶彩”的小品，甚至“黃段子”。
此外，在講述史實或典故時切忌張冠李戴，晨昏錯位。對風俗人情、民族習慣、歷史掌故等情況的介紹，也需據實、客觀。講清年代和范圍，不應隨意編造或亂添作料，誤導游客。也不可張揚甚至蔑傳某個區域某個民族的隱私，以滿足個別游客的變異口味。
■提倡語言
講一口標準、熟練的普通話，是導游語言的起碼要求。此外，導游應具備較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土習俗等方面的知識，一接觸游客，就需進入狀態，主動提出話題來講，使游客的情緒很快亢奮起來。講解過程中，調動身上的幽默細胞，語言越生動越好。
■禁忌行為
在帶團游覽時，導游應避免擅自增加或者減少旅游項目；擅自變更接待計劃或擅自中止導游活動。
在進行導游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。
物業工作人員禁忌行為
不在業主面前裝腔作勢、態度傲慢。不與業主過分親熱，不分彼此。說話不能頂撞業主。不要譏笑業主的生活習慣，或在背后做不禮貌的舉動。
提倡的行為是，如果工作需要到業主家里進行維修，進門前應當先按門鈴或輕聲敲門，不得超過三下，征得同意后進門，辦完事后禮貌離去，要說“對不起，打擾了”、“謝謝您的合作”等用語。
加油站工作人員禁忌行為
1.加完油，不先主動蓋上油箱蓋，而是讓油箱蓋敞著口自己先忙著收錢；
2.加油時明明已經跳槍了，但是工作人員為了多加油，還不停地手動往油箱里加注，有時甚至讓汽油都溢出了油箱口；
3.加油機器顯示為零數錢，工作人員自動入了整，按整數收顧客的錢；
4.工作人員邊加油邊互相聊天；
5.對前來加油的車或者顧客評頭論足；
6.不停地推銷加油站代銷的產品。
專家觀點 員工培訓不應僅限業務
李院長強調說：“很多單位對員工的培訓總是局限于業務、技能等培訓，其實對人的教育是重中之重。職業禮儀培訓目前所做的大都是普及性的最基礎的工作。我認為應對員工分別進行崗前、崗上培訓。崗前培訓是給新員工進行的培訓，至少應該進行正確的職業觀念、對自身工作的榮譽感、敬業精神、為人處世等方面的行為規范教育。而崗上培訓是根據崗位特點進行周期性的鞏固性培訓。應通過有步驟的教育，最終使員工的綜合職業素質提高為一種應用能力、一種執業能力，形成自覺自動的行為。”
編輯：林長春
 |
責任編輯: |
