在一般情況下，各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)都應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的“熱線”監(jiān)督投訴電話，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)值班接聽(tīng)。監(jiān)督電話的電話號(hào)碼與值班時(shí)間，應(yīng)通過(guò)大眾傳媒向社會(huì)公布。它的作用與意義，也應(yīng)廣為宣傳。
與此同時(shí)， 應(yīng)建立健全監(jiān)督電話崗位責(zé)任制。要確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)有人在崗值班，監(jiān)督電話的號(hào)碼能夠打通，以保證這一渠道有名有實(shí)，暢通無(wú)阻，不要使之形同虛設(shè)，“熱線”不熱。
接聽(tīng)監(jiān)督投訴電話時(shí)，一定要采用文明、禮貌的語(yǔ)言，保持熱情、友好的態(tài)度。在開(kāi)始通話之初，即應(yīng)對(duì)打來(lái)電話者口頭上表示歡迎。對(duì)人民群眾在電話中所反映的問(wèn)題，一方面要予以重視，另一方面還須在必要時(shí)予以保密。在結(jié)束通話時(shí)，不要忘記向?qū)Ψ秸降乐x。在語(yǔ)言、口氣、態(tài)度上，均不得失禮。
在接聽(tīng)監(jiān)督投訴電話時(shí)，務(wù)必要認(rèn)真負(fù)責(zé)。可解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，不必拖延時(shí)間。暫時(shí)不能夠解決的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，交辦、轉(zhuǎn)辦，并告訴對(duì)方今后與之聯(lián)系的方式，或大致可以作出答復(fù)的時(shí)間。要使對(duì)方真切地感受到：他是受歡迎、受保護(hù)、被重視的。
非監(jiān)督電話值班人員接到人民群眾打來(lái)的反映情況或問(wèn)題的電話，同樣應(yīng)熱情歡迎，認(rèn)真接聽(tīng)。如不屬于自己權(quán)限之內(nèi)的問(wèn)題，可介紹對(duì)方去找具體負(fù)責(zé)部門(mén)，或代為轉(zhuǎn)告，但不得借故不理不管，推而了之。
責(zé)編：林長(zhǎng)春
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