在商務(wù)交往中,普普通通的接打電話,實(shí)際上是在為通話者所在的單位、為通話者本人繪制一個(gè)給人深刻印象的電話形象。
所謂電話形象,即人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程之中的語(yǔ)言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。
與日常會(huì)話和書信聯(lián)絡(luò)相比,接打電話具有即時(shí)性、經(jīng)常性、簡(jiǎn)潔性、雙向性、禮儀性等較為突出的特點(diǎn)。所謂即時(shí)性、經(jīng)常性、簡(jiǎn)潔性、雙向性都不難理解,而所謂禮儀性卻不能夠不為之“正名”。
電話的禮儀性特點(diǎn),直接與前面提到過的“電話形象”密切相關(guān)。它指不論是打電話還是接電話,都必須以禮待人,克己敬人。假如不注意在使用電話的過程中講究禮貌,先敬于人,無(wú)形之中將會(huì)使自己的人際關(guān)系受到損害。
使用電話通訊,有主動(dòng)地?fù)艽螂娫捙c被動(dòng)地接聽電話之別。從禮儀方面來講,撥打電話與接聽電話時(shí)有著各自不同的標(biāo)準(zhǔn)做法。
撥打電話時(shí),對(duì)一個(gè)人的電話形象影響最大的,當(dāng)首推他自己的語(yǔ)言與聲調(diào)。從總體上講,應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔、明了、文明、禮貌。
在通話時(shí),聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和,吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確,句子應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)短,語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)適中,語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)親切、和諧、自然。
有一點(diǎn)務(wù)必請(qǐng)注意,打電話時(shí),嘴部與話筒之間應(yīng)保持三厘米左右的距離。這樣的話,對(duì)方接聽電話時(shí),才能聽得最清晰。
打電話時(shí)所使用的語(yǔ)言,應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭。應(yīng)盡快地用三言兩語(yǔ)把要說的事情說完。應(yīng)遵循“通話三分鐘”原則。
打電話時(shí),每個(gè)人開口所講的第一句話,都事關(guān)自己給對(duì)方的第一印象,所以應(yīng)當(dāng)慎之又慎。
打電話時(shí)所用的規(guī)范的“前言”有兩種。第一種適用于正式的商務(wù)交往中,要求用禮貌用語(yǔ)把雙方的單位、職銜、姓名一一道來。其標(biāo)準(zhǔn)的“模式”是:
您好!我是×××公司××部副經(jīng)理×××,我要找×××分公司經(jīng)理×××先生,或者是副經(jīng)理×××先生。
第二種適用于一般性的人際交往,在使用禮貌性問候以后,應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名。其標(biāo)準(zhǔn)的“模式”是:
您好!我是×××。我找×××。
如果電話是由總機(jī)接轉(zhuǎn),或雙方秘書代接的,在對(duì)方禮節(jié)性問候之后,應(yīng)當(dāng)使用“您好”、“勞駕”、“請(qǐng)”之類的禮貌用語(yǔ)與對(duì)方應(yīng)對(duì),不要對(duì)對(duì)方粗聲大氣,出口無(wú)忌,或是隨隨便便將對(duì)方呼來喚去。
得知要找的人不在,可請(qǐng)代接電話者幫叫一下,也可以過后再打。無(wú)論如何,都不要忘了說話要客客氣氣的。
在通話時(shí),若電話中途中斷,按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。撥通以后,須稍作解釋,以免對(duì)方生疑,以為是打電話者不高興掛斷的。
當(dāng)通話結(jié)束時(shí),別忘了向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?或是“早安”、“晚安”。按照慣例,電話應(yīng)由撥電話者掛斷。掛斷電話時(shí)， 應(yīng)輕放。
責(zé)編：林長(zhǎng)春
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