第五篇 餐飲服務禮儀規范
第十六章 餐前服務禮儀規范
第九十一條 客人到餐廳用餐，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領入座應一步到位，手勢規范，走位合理，步幅適度。
第九十二條 餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。
第九十三條 客人入座后，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應輕巧熟練，方便客人就餐。
第九十四條 向客人推薦菜品時，應使用規范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。
第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。
第十七章 餐間服務禮儀規范
第九十六條 廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。
第九十七條 西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。
第九十八條 值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。
第九十九條 擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。
第一百條 所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。
第一百零一條 需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。
第一百零二條 服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循飯店相關工作程序，動作輕巧，規范到位。
第一百零三條 為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。
第一百零四條 客人抽煙時，服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。
第一百零五條 服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。
第一百零六條 餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手法應干凈衛生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。
第十八章 酒水服務禮儀規范
第一百零七條 服務員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。
第一百零八條 斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續斟時，應再次征得客人同意。
第一百零九條 服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供相關服務。
第一百一十條 服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟到飲料時，應使用托盤。
第一百一十一條 調酒員面客服務時，應做到操作衛生，手法嫻熟。客人間談話時，調酒員應適時回避?？腿藢λ{制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。
第一百一十二條 服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟倒。
第十九章 明檔制作服務禮儀規范
第一百一十三條 廚師明檔制作前，應按規定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛生，作料容器干凈整潔。
第一百一十四條 制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛生。
第一百一十五條 服務時，一般應遵循先點先做的原則。
第一百一十六條 受到客人稱贊時，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。
第二十章 宴會自助餐服務禮儀規范
第一百一十七條 宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。
第一百一十八條 客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。
第一百一十九條 服務員應隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。
第二十一章 餐后結賬服務禮儀規范
第一百二十條 服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規范。
第一百二十一條 客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現金時應當面點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。
第一百二十二條 結賬后客人繼續交談的，服務員應繼續提供相關服務。
第二十二章 特殊情況用餐服務禮儀規范
第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇?？腿藢Ψ展ぷ魈岢鲆庖姾徒ㄗh時，應真誠地向客人致謝。提供后續服務時，應保證服務態度和服務質量的一致性。
第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結賬的準備。
第一百二十五條 如服務員因工作原因導致客人衣物污損，應真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。
第六篇 康樂服務禮儀規范
第二十三章 康樂服務通用服務禮儀規范
第一百二十六條 見到客人，服務員應禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應用雙手，不方便用雙手時，應用右手。
第一百二十七條 更衣室服務員應按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十八條 服務員應用規范的手勢為客人指引更衣室方向。客人進入更衣室后，更衣室服務員應微笑致意、主動問好，用規范的手勢為客人指示更衣柜的位置。客人更衣時，服務員應適時回避?？腿烁峦戤叄諉T應提醒客人妥善保管鑰匙。
第一百二十九條 服務員應在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。
第一百三十條 康樂場所提供飲品服務時，服務員應按照禮儀規范呈遞飲品單。服務飲品前應洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應使用托盤。服務員應隨時留意活動場所動靜，及時回應客人需求。
第二十四章 康體服務禮儀規范
第一百三十一條 康體游樂場所未開場前，服務員應主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數時，服務員應向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。
第一百三十二條 服務員應隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務和幫助。救生員應隨時觀察場所內狀況，發現客人違反安全規定時，應禮貌勸阻。
第一百三十三條 服務員進行場內的清潔消毒工作時，應盡量避免打擾客人。
第一百三十四條 健身教練和球類項目服務員在對客服務時，應主動進行自我介紹，應準確稱呼常客的姓名。
第一百三十五條 指導客人訓練或給客人作陪練時，應隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務工作。
第一百三十六條 服務員應向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應特別關注客人的安全。
第二十五章 娛樂服務禮儀規范
第一百三十七條 客人較多時，服務員應主動疏導客人，使用規范的手勢，禮貌地為客人引路。
第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務員應主動提供換幣服務。對于初來的客人，服務員應主動指導操作方法，介紹游戲規則。
第一百三十九條 游藝機出現故障時，服務員應真誠地向客人致歉，并及時給客人調換。
第一百四十條 在卡拉ＯＫ廳和舞廳，為客人服務酒水和小食品時，應根據服務場地的實際情況，采用正確的服務方式，避免遮擋客人視線。服務員應主動為客人提供查找歌名和點歌服務。
第一百四十一條 服務員應適時為客人提供飲品服務，根據需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務需求。
第一百四十二條 在客人接受服務期間，服務員應減少不必要的服務干擾。臨近營業時間結束時，服務員應以禮貌的方式提醒客人，并繼續提供服務，直至客人結賬離去。
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