第三篇 前廳服務禮儀規范
第七章 機場、車站、碼頭
迎送客人服務禮儀規范
第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。
第四十五條 為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放，?？课恢脩奖憧腿松舷萝嚒?/font>
第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安?？腿俗叱鲆暰€后再轉身離開。
第八章 行李服務禮儀規范
第四十九條 門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。
第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
第五十二條 客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。
第五十六條 引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。
第五十七條 到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。
第五十八條 離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。
第九章 入住登記、結賬服務禮儀規范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助客人的意愿，并提供后續服務。
第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。
第六十五條 收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。
第六十六條 結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
第十章 總機服務及商務中心服務禮儀規范
第六十七條 話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。
第六十八條 電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。
第六十九條 轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。
第七十條 轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。
第七十一條 提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。
第七十二條 商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。
第四篇 客房服務禮儀規范
第十一章 客房清潔及維修服務禮儀規范
第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。
如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置
第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務。
第七十五條 維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。
第七十六條 維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀?？头坎繎皶r回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章 客房其他對客服務禮儀規范
第七十七條 飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。
第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時送還，按規定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條 客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。
第八十條 提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。
第十三章 客房送餐服務禮儀規范
第八十一條 送餐車應干凈整潔，符合衛生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。
第八十二條 送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。
第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。
第十四章 公共區域清潔服務禮儀規范
第八十四條 公共區域衛生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉。客人離開時，服務員應主動為客人開門。
第八十五條 清潔公共區域時，服務員應保持專業的工作狀態，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區域談話時，清潔員應禮貌回避。
第八十六條 使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規范。
第十五章 特殊情況客房服務禮儀規范
第八十七條 住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，盡量不打擾客人休息。
第八十八條 客人財物在客房內丟失時，飯店應派人及時到達現場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知客人。
第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應派人及時到達現場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。
第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應派人及時到達現場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協商賠償事宜，跟蹤處理結果。
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