售后服務(wù)也是一門藝術(shù)。有的人認(rèn)為給顧客退換貨是損失了一筆生意，其實(shí)不然，只要服務(wù)到位，讓顧客滿意，實(shí)際上是在提高信譽(yù)的同時(shí)培養(yǎng)了更多的回頭客。
職場(chǎng)人物
吳樺 大中電器有限公司經(jīng)營(yíng)管理部副經(jīng)理兼小家電事業(yè)部經(jīng)理
職業(yè)禮儀語(yǔ)錄：隨著家電連鎖大賣場(chǎng)發(fā)展速度的不斷加快，
要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中生存發(fā)展，除了提供品質(zhì)可靠的產(chǎn)品、為顧客營(yíng)造舒適溫馨的購(gòu)物環(huán)境外，售后服務(wù)也是一項(xiàng)重要的衡量指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)往往可以贏得更多顧客的信賴。——吳樺
售前導(dǎo)購(gòu)真實(shí)第一
大多數(shù)的消費(fèi)者不是購(gòu)買專家，因此他們希望在購(gòu)買電器時(shí)，能夠得到一些既專業(yè)又實(shí)事求是的引導(dǎo)，消費(fèi)者只有在購(gòu)買前了解更多所購(gòu)商品的產(chǎn)品知識(shí)，才能避免東西買回家以后后悔不已。因此需要導(dǎo)購(gòu)員實(shí)事求是地向顧客推薦商品，真實(shí)地引導(dǎo)顧客選擇適合自己的產(chǎn)品，才能最終得到消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴，在業(yè)內(nèi)樹立良好的經(jīng)營(yíng)口碑。
吳樺給記者舉了一個(gè)例子：不久前曾有一對(duì)夫婦來(lái)到他們的一家分店購(gòu)買煙灶產(chǎn)品，女士看中了一款價(jià)位較高的強(qiáng)吸力型吸油煙機(jī)。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客家里情況進(jìn)行了詳細(xì)的詢問(wèn)以后，針對(duì)顧客家里的居室面積、廚房朝向等具體情況做了綜合分析判斷以后，建議他們購(gòu)買一款價(jià)格相對(duì)便宜、風(fēng)力比較柔和的吸油煙機(jī)。當(dāng)時(shí)這位女士十分不高興，認(rèn)為自己完全買得起貴的，為什么非要給她介紹便宜的產(chǎn)品？于是那位導(dǎo)購(gòu)員心平氣和地向顧客闡述“合適”才是最好的選擇道理。最終這對(duì)夫婦采納了建議，選擇了那款相對(duì)較便宜的吸油煙機(jī)。幾天以后，這對(duì)夫婦特意到店里感謝那位受了委屈的導(dǎo)購(gòu)員，說(shuō)：“多虧了你真實(shí)的引導(dǎo)，推薦的那款吸油煙機(jī)真是又實(shí)惠又好用。你這么為顧客設(shè)身處地著想讓我們很感動(dòng)。”
售后服務(wù)真誠(chéng)為先
吳樺說(shuō)，作為商業(yè)銷售企業(yè)，不僅應(yīng)該重視售前服務(wù)，更要做好售后服務(wù)，而售后服務(wù)才最能體現(xiàn)商家是否真心誠(chéng)意為顧客服務(wù)。她認(rèn)為，售后服務(wù)應(yīng)該堅(jiān)持“四為主”原則：“可換可不換的商品以換為主，可退可不退的商品以退為主，可修可不修的產(chǎn)品以修為主，責(zé)任不清的產(chǎn)品以我為主”。
前一段時(shí)間，北京的天氣異常悶熱，空調(diào)銷售也出現(xiàn)了“井噴”狀況。顧客在購(gòu)買空調(diào)以后，廠家都會(huì)盡力及時(shí)上門安裝，但由于安裝量驟增，廠家的售后安裝壓力也很大。面對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)在消費(fèi)者購(gòu)買空調(diào)時(shí)提前告知顧客安裝空調(diào)的具體時(shí)間，讓消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)做到了解真實(shí)安裝情況、心里有數(shù)地來(lái)決定和安排購(gòu)買；遇到家里有老人、孕婦等特殊情況的，商家也會(huì)主動(dòng)與廠家協(xié)調(diào)，為顧客開通綠色通道，幫助這部分有特殊情況的顧客群體提前安裝空調(diào)。
遇到糾紛協(xié)商解決
當(dāng)顧客購(gòu)買的家電產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商場(chǎng)有責(zé)任幫助顧客及時(shí)與廠家協(xié)調(diào)，辦理相應(yīng)的維修或退換貨手續(xù)。
吳樺介紹：曾經(jīng)有位顧客購(gòu)買了一臺(tái)25寸的某品牌彩電。彩電買回家后沒多久便出現(xiàn)了一些質(zhì)量問(wèn)題，廠家連續(xù)上門維修了三次，依然沒有好轉(zhuǎn)。眼看就到了年三十的下午，顧客聯(lián)系廠家希望退貨，可是廠家人員卻因?yàn)榛丶疫^(guò)春節(jié)而無(wú)法及時(shí)聯(lián)系上。顧客在非常焦慮的狀態(tài)下找到了商店。
在這種情況下，商場(chǎng)當(dāng)即對(duì)顧客表示：“顧客既然選擇在我們這里購(gòu)買電器，就是對(duì)我們的信任，所以我們必須保證顧客在春節(jié)期間順心如意地看到春節(jié)晚會(huì)等電視節(jié)目。”工作人員迅速?gòu)牡昀镎{(diào)配了一臺(tái)29寸的彩電，在2個(gè)小時(shí)之內(nèi)送到顧客家里，讓顧客一家在春節(jié)期間免費(fèi)使用和觀看，并讓顧客在節(jié)后選擇一個(gè)方便的時(shí)間來(lái)店里辦理相應(yīng)的退換貨手續(xù)。大年初八，當(dāng)這位顧客來(lái)到店里辦理手續(xù)時(shí)，商場(chǎng)已經(jīng)站在顧客的角度考慮到電視已經(jīng)維修了三次，屬于退貨范疇，因此店里早在顧客來(lái)之前，就與廠家協(xié)調(diào)后及時(shí)辦理好了退貨手續(xù)。商場(chǎng)在這件事情上，讓顧客感到滿意，而且顧客還當(dāng)即決定買下那臺(tái)讓他免費(fèi)使用了幾天的29寸彩電。
吳樺說(shuō)：“售后服務(wù)也是一門藝術(shù)。有的人認(rèn)為給顧客退換貨是損失了一筆生意。其實(shí)不然，只要服務(wù)到位、用真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)顧客，讓顧客感到貼心和滿意，實(shí)際上是在提高信譽(yù)的同時(shí)也培養(yǎng)了更多的回頭客。”
編輯：林長(zhǎng)春
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