火車站候車大廳匯聚著各種各樣的人、發生著各種各樣的故事，是一個大社會的縮影。作為火車客運服務人員，每天要面對很多人、遇到很多事，得體的言行不僅會使旅客的行程更順利，還會使他們在旅途中保持好的心情。
職場人物
職場語錄：把旅客當做自己的親人，把愛心傾注在每一個需要我們幫助的旅客身上，讓他們在北京西站候車時有一種到家的感覺。 —王鳳蓮
王鳳蓮：北京西站客務員，2005年獲全國勞動模范稱號。2004年，獲得首都勞動獎章、北京鐵路局先進職工。多次榮獲三八紅旗手、行業女標兵等榮譽稱號。
“036”原是北京北站一個普通客運員的胸牌號，佩戴這個胸牌號的客運員真誠為旅客服務，熱心幫助有困難的旅客，受到社會的廣泛贊譽。因此，“036”成為了北京鐵路優質服務的代表。
王鳳蓮所在的候車室因此被命名為“036候車室”，名氣靠的不是一個特殊標志的胸牌，而是一個優秀的班組在北京西站真心實意地為旅客排憂解難。
盡量明確回答 ——旅客放心的最好辦法
在王鳳蓮看來，高質量的禮儀還是來源于實實在在給旅客辦實事上。因此，她的禮儀標準之一就是明確告知。記者采訪中了解到，需要王鳳蓮解答的，包括站臺候車、買票轉簽、線路運營常識、車站購物查詢……28年的鐵路一線工作經驗，讓王鳳蓮對業務熟之又熟。而一旦面對心有疑惑或者遇到困難的旅客，她都明確告知旅客盡可能詳細的信息。
今年春節前的一天，王鳳蓮正在候車室服務臺值班，一位中年男子面帶難色。“您有什么要求，我會盡力幫您解決。”他告訴王鳳蓮，他家里有兩位年逾八十的老人，一位患白內障，已經基本看不見了，另一位有腰椎和哮喘病，兩位老人想坐火車回老家，擔心這樣的身子骨上下車給人添麻煩，讓兒子來問一問，能不能幫助送上車。王鳳蓮回答說：“您填寫一個預約登記卡，到那天會有服務員把老人安全地送上車。”
這個人還是不放心，一個勁問到時找誰，“我說‘請你放心，到時候還來找我’。”后來，盡管王鳳蓮并不當班，她還是親自將老人送上了車。
真誠溫暖旅客——化解矛盾的靈丹妙藥
北京西站“036候車室”是專門服務重點旅客的候車室。一般情況下，為了保障老幼婦殘孕乘客的候車安全與舒適，不允許其他普通旅客在036候車。可是在王鳳蓮印象中，就有一位小伙子，硬要擠到重點旅客候車室內等候。
面對王鳳蓮“謝謝、拜托、請您……”等等的勸說，小伙子就是不聽，賭氣說自己也有病，非要坐下來休息。王鳳蓮仍舊不緊不慢，把小伙子讓進來，給他指引了熱水的位置，臨走還不忘提醒他，要是有什么不舒服就喊客運員。
小伙子在036候車室內轉了一圈，發現在座的確實是些老人和兒童，不好意思地來回走動，站也不是，坐也不是。王鳳蓮見狀，一邊拿過水壺給小伙子打了熱水，一邊指點：“您應該在第三候車室。那兒現在沒有多少旅客，要是萬一還人多，您再過來。”“那我過去看看。”小伙子語氣也軟了下來。
推行站立服務——重視服務的一切細節
北京西站黨委副書記姚鴻仁說，北京西站作為首都三大客運窗口之一，不僅擔負著繁重的旅客運輸任務，而且代表著首都和鐵路的形象。“因此，北京西站的服務質量、工作標準要高一格、嚴一檔。”
他告訴記者，為了推進文明禮儀，站內還曾經展開過一場大討論，主題就是“客運員可不可以坐著回答旅客提問”。觀點交鋒后，職工們將標準統一，撤掉了各服務臺的座椅，客運員改為站立式服務。“這只是我們具體工作中的細節，更重要的是北京西站采用激勵約束機制對職工的文明禮儀進行制度化考核。”
據了解，車站對客運人員的綜合考核，把服務質量所占的比重從40％提高到70％，發生服務質量問題和旅客投訴加倍處罰。目的就是通過強有力的檢查和考核來保證制度的落實。
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硬件建設 推動文明禮儀
光有客運員優質的服務態度是不夠的。目前，北京西站更新改進站內硬件設施，給旅客提供更加優美的購物環境。
一樓大廳新建的ＬＥＤ顯示屏和候車大廳分布圖，使旅客一進站就能清晰地了解到自己所乘列車的候車位置。而改造后的二樓大廳更新了千余個引導標志，讓旅客一目了然。036候車室增設了相對私密的哺乳室，讓處于哺乳期的媽媽不會遭遇公共場合喂奶的尷尬。配備了吸煙室，并根據季節變化擺放不同品種的鮮花，滿足不同旅客的需要。
編輯：林長春
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