公共交通是城市文明的窗口，每時(shí)每刻都向社會(huì)展示著公交從業(yè)者的形象。司售人員在實(shí)際運(yùn)營工作中，必須努力提升服務(wù)質(zhì)量，時(shí)刻注意自己的言談舉止，促進(jìn)社會(huì)文明意識(shí)的提高。
職場(chǎng)人物
楊坤，302路17415青年文明號(hào)售票員，北京市勞動(dòng)模范，北京市“五四青年獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者。
職場(chǎng)語錄：剛參加工作時(shí)，我并非一個(gè)有耐心的人，但實(shí)際工作要求我們不厭其煩，主動(dòng)地幫助乘客解決問題，營造良好的服務(wù)環(huán)境。——楊坤
化淡妝拉近乘客距離
司售人員每天要面對(duì)眾多的乘客，換句話說，無數(shù)雙眼睛都在盯著你，而這個(gè)時(shí)間往往是上下班高峰，也是乘客情緒波動(dòng)的高峰。因此，司售人員應(yīng)該善于化解緊張的氛圍，不僅在語言行動(dòng)上體諒他人，穿著打扮同樣要考慮乘客的心理。
一般來講，乘客需要一位熱情和藹的公交服務(wù)者，但早晚的忙碌，也使他們不愿意過多地被打擾。女同志化淡妝上崗看上去清新可人，會(huì)拉近彼此的心理距離，男同志要注意個(gè)人衛(wèi)生，服飾不能太招眼，過于夸張的打扮很可能引起乘客的反感。
目前，公交分公司進(jìn)行“黨員示范崗”的宣傳工作，目的就是以良好的風(fēng)范贏得乘客的愛戴，接受群眾的監(jiān)督。要知道，每個(gè)司售人員對(duì)自身的要求都應(yīng)著眼于乘客，制造文明和諧的服務(wù)環(huán)境。
小紙條贏得乘客信賴
不是每個(gè)人都經(jīng)常坐公交車，這個(gè)概念是司售人員應(yīng)該建立的。有些乘客不了解公交的規(guī)定，甚至不熟悉運(yùn)營路線及操作，這都是很平常的事情。既然他們不知道，我們的職責(zé)就是讓大家盡可能地知道。
比如有乘客攜帶了大包裹，占用一定的客位面積，買包票是嚴(yán)格規(guī)定的。如果乘客確實(shí)不了解，我們要一遍一遍耐心地解釋清楚。再比如月票到每月4日及時(shí)更換才有效，委婉地提醒那些沒有更換的乘客并請(qǐng)他補(bǔ)票，不僅不會(huì)遭到拒絕，還會(huì)幫乘客養(yǎng)成良好的乘車習(xí)慣。
外地乘客會(huì)經(jīng)常因?yàn)槁凡皇煜蛩臼廴藛T請(qǐng)教，我的經(jīng)驗(yàn)是準(zhǔn)備些小紙條，不僅要口述，更要用筆給他寫清楚路線。贏得乘客的信賴，不僅體現(xiàn)了我們的職業(yè)素質(zhì)，也為乘客節(jié)省了時(shí)間，為社會(huì)提高了工作效率。
主動(dòng)為乘客解決難題
作為司售人員，要把乘客當(dāng)成親人對(duì)待，心理上不能有本地人、外地人之分，上了車就都是一家人。有時(shí)，乘客遇到難題會(huì)表現(xiàn)出來，司售人員應(yīng)及時(shí)上前，盡量幫助他們解決。
有的進(jìn)京務(wù)工人員因?yàn)榇┲惶麧嵆Ｒ鹌渌丝偷牟粷M，我會(huì)時(shí)常主動(dòng)上前，幫他們提一些東西，如果車廂不是很擠，可以把他們引導(dǎo)到角落的座位，這樣既不影響別人，也保證他們可以舒適地乘坐。
身在窗口行業(yè)，學(xué)習(xí)更多的語言將有助于自身素質(zhì)的提高。一次，兩位聾啞人要去中關(guān)村的某個(gè)大廈，但他們不熟悉道路。由于會(huì)一些啞語，我看懂了他們的交流，主動(dòng)上前詢問。看到我的手語，他們驚訝中帶著驚喜，難題也迎刃而解。
剛參加工作時(shí)，我并非一個(gè)有耐心的人，但實(shí)際工作要求我們不厭其煩，主動(dòng)地幫助乘客解決問題，營造良好的服務(wù)環(huán)境。
責(zé)編：林長春
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