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文明風(fēng)9月11日訊（通訊員 朱忠東） “您好，可以占用您一分鐘時(shí)間，對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)嗎？”“感謝您的支持，稍候我將為您轉(zhuǎn)到自動(dòng)語(yǔ)音調(diào)查系統(tǒng)……”9月10日上午，家住漳州華元小區(qū)的鄭女士，愉快地接受了漳州電業(yè)局95598呼叫中心座席員小楊的請(qǐng)求。
9月初以來(lái)，為深入推進(jìn)“迎祖國(guó)六十華誕，展供電服務(wù)風(fēng)采━和諧傾聽(tīng)?滿意溝通”活動(dòng)，漳州電業(yè)局95598呼叫中心以95598業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)子系統(tǒng)為載體，精心制訂服務(wù)質(zhì)量調(diào)查腳本，在充分尊重客戶意愿的基礎(chǔ)上開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)，傾聽(tīng)客戶心聲。即在客戶結(jié)束業(yè)務(wù)咨詢并征得客戶同意后，呼入電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接到自動(dòng)語(yǔ)音調(diào)查系統(tǒng)，對(duì)座席員的服務(wù)開(kāi)展即時(shí)評(píng)價(jià)。
“即時(shí)評(píng)價(jià)分為‘非常滿意’、‘滿意’、‘不滿意’3個(gè)等級(jí)，客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵進(jìn)行‘評(píng)價(jià)’。”據(jù)漳州電業(yè)局95598呼叫中心負(fù)責(zé)人洪素云介紹，入夏以來(lái)，95598話務(wù)量節(jié)節(jié)攀升，日最高話務(wù)量達(dá)到3706人次，95598呼叫中心人均在線時(shí)長(zhǎng)比日常翻了兩番。為確保迎峰度夏期間優(yōu)質(zhì)服務(wù)不打折，該中心精心制訂了95598常見(jiàn)服務(wù)案例100答，進(jìn)一步提高工作效率；持續(xù)推動(dòng)漳州供電系統(tǒng)95598呼叫中心黨小組“對(duì)標(biāo)競(jìng)賽”，不斷實(shí)現(xiàn)“以點(diǎn)帶面、成片提升”；開(kāi)展“星級(jí)金耳麥”評(píng)選活動(dòng)，提高“聽(tīng)、說(shuō)、熟、巧”水平。她說(shuō)：“傾聽(tīng)心聲，請(qǐng)客戶為座席服務(wù)質(zhì)量‘把脈問(wèn)診’，這種對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤的評(píng)價(jià)方式，使得服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施落實(shí)到具體人、具體業(yè)務(wù)，因而也更具有針對(duì)性和實(shí)效性?！?/p>
對(duì)于95598服務(wù)，家住漳州延安北新區(qū)7幢的張女士深有感觸。她介紹說(shuō)，8月中旬，漳州天氣異常炎熱，“連續(xù)幾天，我們?nèi)矣錾狭寺闊┦拢ォゼ依锏目諝忾_(kāi)關(guān)頻繁跳閘……家里的空調(diào)、電風(fēng)扇都派不上用場(chǎng)，苦不堪言！”8月24日，張女士把電話打到了95598。
“由于空氣開(kāi)關(guān)屬客戶產(chǎn)權(quán)，在耐心安撫客戶后，我立即為她聯(lián)系延伸服務(wù)隊(duì)，上門(mén)處理該故障?！弊瘑T小李告訴筆者，根據(jù)反饋，現(xiàn)場(chǎng)故障查找遇到了麻煩：搶修人員發(fā)現(xiàn)，由于居住年代較久，張女士家的墻壁遭到了嚴(yán)重的白蟻侵蝕，殃及埋在墻壁管道中的用電線路。由于侵蝕面積較大，且室內(nèi)線路均是“暗線埋管”，給故障點(diǎn)查找造成了一定的難度。搶修人員冒著高溫，在蒸籠般的室內(nèi)逐段排查、認(rèn)真測(cè)量，才最終查找到了故障點(diǎn)，并迅速加以排除。隨后，小李在“客戶回訪”時(shí)，還再三叮囑張女士：“白蟻對(duì)房屋的危害性很大，您一定要記得徹底地清除白蟻，確保用電及居住安全……”
9月8日，張女士再次致電95598，對(duì)95598傾情服務(wù)給予高度的肯定，并要求有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)座席員小李進(jìn)行表?yè)P(yáng)。她說(shuō)：“這幾天來(lái)，我們?nèi)医K于睡上了安穩(wěn)覺(jué)！感謝你們的幫助和關(guān)心。那么熱的天氣，你們的搶修人員沒(méi)有半句怨言，一口水、一個(gè)水果都不吃。特別是你們的座席員態(tài)度真好，服務(wù)特別貼心，我們?nèi)叶己芨兄x你們……”接著，張女士在自動(dòng)語(yǔ)音調(diào)查系統(tǒng)中，十分高興地給小李“投了一票”。
“服務(wù)質(zhì)量好不好，得由客戶說(shuō)了算。開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)后，我們受理客戶的來(lái)電更加用心、耐心了?！弊瘑T小楊認(rèn)為，引入自動(dòng)語(yǔ)音即時(shí)調(diào)查系統(tǒng)，也給座席員的工作帶來(lái)一定壓力。小楊坦言：“其實(shí)，客戶滿意是我們最大的心愿，我們?cè)趦A聽(tīng)客戶心聲的同時(shí)，也不斷地反省自己在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧方面是否存在需要改進(jìn)的地方。”
據(jù)了解，通過(guò)座席服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，至9月10日上午，共有1100多名呼入95598的客戶參加了漳州電業(yè)局95598呼叫中心座席服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)。調(diào)查顯示，座席服務(wù)質(zhì)量客戶滿意率100%。洪素云充滿信心地說(shuō)：“請(qǐng)客戶為服務(wù)‘挑刺’，我們也在努力地讓自己的服務(wù)贏得客戶百分百的滿意?！?/p>
責(zé)編：陳瑋
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