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漳州電業(yè)局95598呼叫中心組織座席員解讀《供電服務(wù)典型案例匯編》
文明風(fēng)12月3日訊 （通訊員 朱忠東 文/圖) 12月1日，筆者獲悉，今年1-11月，漳州電力95598呼叫中心客戶受理話務(wù)量314569個(gè)，鈴聲三聲接通率100%，客戶滿意率100%，已連續(xù)3年保持人工服務(wù)“零”投訴的好成績(jī)。
當(dāng)天上午，筆者看到，漳州電力95598呼叫中心的座席員正在學(xué)習(xí)由國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷部編寫的《供電服務(wù)典型案例匯編》。“只有注重學(xué)習(xí)，掌握過(guò)硬的基本功，提升服務(wù)質(zhì)量才有保證。”據(jù)該中心主任洪素云介紹，連日來(lái)，漳州市縣95598呼叫中心的座席員紛紛結(jié)合自身崗位實(shí)際與體會(huì)，通過(guò)對(duì)41個(gè)典型案例進(jìn)行逐一解讀，充分借鑒優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真吸取不良服務(wù)事件的深刻教訓(xùn)。著眼于全面提升縣級(jí)95598服務(wù)水平，此前，該局還開(kāi)展了系統(tǒng)座席員職業(yè)技能競(jìng)賽，啟動(dòng)了市縣共建“金耳麥”活動(dòng)等。
“隨著硬件建設(shè)的不斷加強(qiáng)，員工素質(zhì)的持續(xù)提升，漳州電力的窗口形象發(fā)生了脫胎換骨似的巨變！”漳州電業(yè)局營(yíng)銷部黨支部書記郭建濱介紹說(shuō)，近幾年來(lái)，全市共投入250萬(wàn)元統(tǒng)一79個(gè)供電營(yíng)業(yè)窗口的門楣、營(yíng)業(yè)銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等；在全面開(kāi)展供電營(yíng)業(yè)窗口準(zhǔn)軍事化管理的同時(shí)，統(tǒng)一全市280名窗口人員的服飾，逐步實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)服務(wù)一體化；投入150多萬(wàn)元推進(jìn)縣級(jí)供電公司95598遠(yuǎn)端座席建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)在線監(jiān)管。今年，漳州市文明委表彰了全市首屆行業(yè)“星級(jí)示范窗口”, 漳州供電系統(tǒng)13個(gè)班組被評(píng)為市“三星級(jí)”及以上示范窗口，其中漳州電業(yè)局95598呼叫中心、配電部操作搶修班、城區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳以及平和供電公司城區(qū)客戶服務(wù)中心、長(zhǎng)泰供電公司客戶服務(wù)中心等5個(gè)班組被授予“五星級(jí)示范窗口”稱號(hào)。
百花齊放春滿園。為進(jìn)一步提升城鄉(xiāng)供電營(yíng)業(yè)窗口總體服務(wù)水平，今年8月，漳州電業(yè)局結(jié)合創(chuàng)建“人民滿意供電單位”和開(kāi)展“人人講誠(chéng)信”主題教育活動(dòng)，推出“星級(jí)聯(lián)創(chuàng)”這一創(chuàng)新性管理模式，即：通過(guò)五星帶四星、四星帶三星、三星帶其它窗口，以“星級(jí)聯(lián)創(chuàng)”為載體，營(yíng)造“星星相追、星光燦爛”的良好氛圍。其中，“柜臺(tái)換位”體驗(yàn)的做法讓人耳目一新：客戶代表交叉進(jìn)入不同的營(yíng)業(yè)窗口實(shí)地上崗，實(shí)行“一對(duì)一”換位，體驗(yàn)不同營(yíng)業(yè)窗口各有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做為“星級(jí)聯(lián)創(chuàng)”的縮影，“柜臺(tái)換位”體驗(yàn)活動(dòng)對(duì)窗口跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作做出了大膽嘗試。常山供電公司的湯幼娟在結(jié)束第一天的體驗(yàn)后，深有感觸地說(shuō)道：“我做了滿滿三大頁(yè)的筆記，漳州城區(qū)營(yíng)業(yè)廳員工對(duì)工作的嚴(yán)謹(jǐn)、對(duì)客戶的真誠(chéng)、對(duì)細(xì)節(jié)的雕刻，都讓我受益非淺！”
“星級(jí)聯(lián)創(chuàng)”的成功經(jīng)驗(yàn)，很快就被“移植”到市縣95598呼叫中心等服務(wù)部門。11月初，漳州電業(yè)局舉辦95598呼叫中心金牌服務(wù)教官培訓(xùn)班，對(duì)各市縣呼叫中心的32位業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行形象塑造、電話禮儀、客戶抱怨與投訴處理、客戶溝通技巧、客戶期望值管理、危機(jī)管理、座席員瞬間心理調(diào)節(jié)、座席員情緒管理、禮儀通關(guān)訓(xùn)練等九大方面內(nèi)容的強(qiáng)化培訓(xùn)。同時(shí)，即將開(kāi)展的年度“十佳金耳麥”座席員評(píng)選活動(dòng)，對(duì)于提升95598服務(wù)水平，也必將產(chǎn)生積極的推進(jìn)作用。
“供好電、服好務(wù)”，“常懷感恩心、用愛(ài)做事業(yè)”。11月27日，為感謝供電員工的真誠(chéng)服務(wù)，在漳州電腦城經(jīng)營(yíng)一家公司的李先生來(lái)到漳州電業(yè)局城區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳，欣然在“感恩墻”上留言：“知恩于心，感恩在行。祝：電力服務(wù)更上一層樓！”而漳州市永貞飼料有限公司總經(jīng)理王志緣介紹說(shuō)，他在漳州投資建廠的一個(gè)原因，就是這里供電服務(wù)態(tài)度特別好；如今，公司產(chǎn)銷兩旺，“企業(yè)能發(fā)展，漳州電業(yè)幫了大忙呀！”
在漳州，市縣兩級(jí)的文明、行風(fēng)部門負(fù)責(zé)人的看法驚人相似：“供電部門的窗口建設(shè)非常規(guī)范，是其它行業(yè)窗口的樣板……”“供電窗口，可以‘免檢’！”借助“星級(jí)聯(lián)創(chuàng)”這一載體，漳州供電系統(tǒng)的窗口建設(shè)上了一個(gè)新臺(tái)階，服務(wù)更文明、優(yōu)質(zhì)，形象更親和、靚麗。而今，無(wú)論在市縣95598呼叫中心，還是在城鄉(xiāng)供電營(yíng)業(yè)窗口，人們?cè)絹?lái)越明晰地感受到，星級(jí)聯(lián)創(chuàng)，正不斷豐富著漳州電力文明行業(yè)創(chuàng)建的內(nèi)涵，托起國(guó)家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“艷陽(yáng)天”。
責(zé)編：林芳斌
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