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上海近日專門出臺商業(yè)服務業(yè)從業(yè)人員行為禮儀規(guī)范，“急什么，慢慢來”“不知道”“有意見找領導去”等被列為商業(yè)服務禁語。
根據(jù)這份行為禮儀規(guī)范，零售、餐飲、美容美發(fā)等領域的商業(yè)服務業(yè)從業(yè)人員在崗服務的全過程中，都應當遵守相應的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務禮儀、服務行為、服務用語等。
這份規(guī)范首次明確了商業(yè)服務文明用語、警示用語和禁忌語，要求商業(yè)服務人員講普通話，不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。如，顧客詢問有關事項時，禁說“不知道”；業(yè)務繁忙時，禁說“急什么，慢慢來”“那邊等著去”；顧客有意見時，禁說“有意見找領導去”“愛上哪告就上哪告去”等。
同時，規(guī)范還要求商業(yè)服務企業(yè)加強培訓與考核，實行“首問責任制”，對顧客的要求不得推諉、扯皮。大型商業(yè)服務業(yè)營業(yè)場所的總服務臺應當配備專門人員，向有需要的顧客提供外語服務和手語服務。
據(jù)了解，這份行為禮儀規(guī)范將在上海所有的國有、民營、中外合資、外商獨資等商業(yè)服務業(yè)企業(yè)中推行，通過提高從業(yè)人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象。（記者俞麗虹）
責編：趙舒文
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