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文明風(fēng)12月29日訊（通訊員 陳書忠 吳宏濤)12月20日，在閩北工業(yè)園區(qū)辦電子企業(yè)的李先生接到了南平電業(yè)局客戶回訪組打來的電話，詢問他該局的供電服務(wù)態(tài)度。以前李先生長年在外地辦企業(yè)，但接到電力部門的回訪電話還是頭一次，李先生很高興地提出了一些有益的建議。
針對年終的行風(fēng)測評工作，南平電業(yè)局提出了“三轉(zhuǎn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作思路，即常常“轉(zhuǎn)身”回頭看、適時(shí)“轉(zhuǎn)變”老觀念和及時(shí)“轉(zhuǎn)化”新理念，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次，轉(zhuǎn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意度。
常常“轉(zhuǎn)身”回頭看
本著“劣質(zhì)服務(wù)也是責(zé)任事故”的服務(wù)宗旨，南平電業(yè)局推出了“搶修回訪制”，規(guī)定在兩日內(nèi)對搶修點(diǎn)進(jìn)行回訪，通過此舉進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，確保用戶安全用電。該局通過“常常‘轉(zhuǎn)身’回頭看”這一做法，對一年來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，對工作中的缺陷和失誤之處，組織領(lǐng)導(dǎo)干部和服務(wù)人員上門走訪，確保不留服務(wù)盲點(diǎn)。
1 2月18日，家住南平市大橫鎮(zhèn)仁愛村的葉振忠、葉壽隆倆給南平電業(yè)局95598送來了“人民電業(yè)為人民”的錦旗，以表達(dá)他們對供電部門急用戶之所急，不但及時(shí)搶修線路保供電，而且做好回訪工作的感激之情。
12月10日下午3點(diǎn)50分，正在家中看電視的葉振忠、葉壽隆發(fā)現(xiàn)停電了，剛開始，他們以為是線路故障造成的大面積停電，可四周轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，村里其它地方都沒發(fā)現(xiàn)停電的現(xiàn)象，就他們兩家沒電。結(jié)果仔細(xì)一瞧，才發(fā)現(xiàn)是他們兩家的進(jìn)戶線斷了，電線的一頭落在地面上，很容易造成觸電事故。時(shí)近傍晚，他們撥通了95598熱線。不到幾分鐘，大橫供電所的搶修人員就趕到了現(xiàn)場，并迅速投入搶修工作，于天黑前為他們兩家恢復(fù)了用電。而令他們意想不到的是，19日一大早，他們兩家?guī)缀跏峭瑫r(shí)再次接到了95598的電話，座席人員認(rèn)真地詢問了他們兩家的供電是否正常以及搶修人員的服務(wù)態(tài)度如何，并征求他們對供電部門的服務(wù)及供電措施還有哪些建議與意見，讓他們真正感受到了供電部門真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。
適時(shí)“轉(zhuǎn)變”老觀念
針對經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民群眾對優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求不斷提高的現(xiàn)狀，南平電業(yè)局適時(shí)“轉(zhuǎn)變”老觀念，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等條款進(jìn)行細(xì)化實(shí)施，力求從細(xì)節(jié)上讓百姓滿意。該局本著“把客戶當(dāng)家人，把服務(wù)當(dāng)家務(wù)”的服務(wù)觀念，以家人的身份站在客戶的角度為客戶做任何一件事，讓客戶產(chǎn)生認(rèn)同感和滿足感，用換位思考的服務(wù)方式為客戶提供服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)到“盡善盡美”的程度。
12月7日，南平電業(yè)局對位于城郊結(jié)合處的新建村出租屋進(jìn)行了用電安全檢查。新建村老式的自建民房較多，也是外來務(wù)工者租住的主要區(qū)域。檢查人員在用電安全檢查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)房東為省錢，出租屋用的分表，大多為舊表和無MC計(jì)量認(rèn)證的機(jī)械表，這勢必影響到總表的電量計(jì)算準(zhǔn)確性，給客戶造成一定的損失。本來，租戶的分表屬于用戶的資產(chǎn)范圍，電力部門沒有義務(wù)為他們校驗(yàn)，只需照著總表跟用戶收取電費(fèi)就行了。但該局檢查人員始終牢記“把客戶當(dāng)家人，把服務(wù)當(dāng)家務(wù)”的服務(wù)觀念，對各房東和外來租戶曉之以情、動之以理，向他們言明了使用沒有校驗(yàn)過的電表會給他們造成什么樣的損失，并表明將義務(wù)為他們校驗(yàn)電表。各房東和外來租戶被電力部門檢查人員這種把自己當(dāng)家人的服務(wù)態(tài)度深深打動了。第二天，他們就委托新建居委會將200多只分表送至電業(yè)局校驗(yàn)，并將不合格的用電裝置全部更換，確保了出租屋的電量計(jì)量準(zhǔn)確和用電安全。
及時(shí)“轉(zhuǎn)化”新理念
《論語·子路》中說道：居處恭，執(zhí)事敬。就是說作為一位儒者，做人做事都要表里如一，對人要謙和，做事要敬業(yè)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，南平電業(yè)局及時(shí)“轉(zhuǎn)化”新理念，要求員工也要像一名儒者一樣，言語和外表一致，心靈和行動共美，既貼心溫情，又有禮有節(jié)，知行合一，向客戶展現(xiàn)電力員工獨(dú)有的風(fēng)采。這，就是該局提出的“賈服儒行，知行合一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，該局將“賈服儒行，知行合一”等理念具體化，強(qiáng)調(diào)“打鐵還要自身硬”，在全供電區(qū)開展準(zhǔn)軍事化強(qiáng)化訓(xùn)練，并通過“準(zhǔn)軍事化演示競賽”等平臺，要求前臺營業(yè)員在服務(wù)中做到“盡善盡美，無可挑剔”。
2007年,是“準(zhǔn)軍事化管理年”，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)年。該局按照省公司的總體要求，在全供電區(qū)全面開展準(zhǔn)軍事化強(qiáng)化訓(xùn)練。年初，聘請武警教官對全體機(jī)關(guān)人員進(jìn)行了為期一周的準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練；4月、7月舉辦了兩期優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練營，特聘請專業(yè)人士對全供電區(qū)營業(yè)窗口人員進(jìn)行技能提升強(qiáng)化訓(xùn)練；利用周末等休息日時(shí)間，不定期地聘請武警教官和禮儀教師對營業(yè)窗口人員進(jìn)行行為規(guī)范和禮儀培訓(xùn)；12月2日，舉辦全供電區(qū)“營業(yè)窗口人員準(zhǔn)軍事化演示競賽”，對該局一年來的準(zhǔn)軍事化管理進(jìn)行了一次階段性總結(jié)，同時(shí)也在全供電區(qū)范圍內(nèi)掀起了準(zhǔn)軍事化管理的新一輪高潮，把營業(yè)窗口準(zhǔn)軍事化管理推向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
在日常工作中，該局不斷地將“四心”文化理念融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，使員工在服務(wù)過程中真正達(dá)到“言語和外表一致，心靈和行動共美”的“知行合一”的境界。
責(zé)編：謝添實(shí)
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