文明福建
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夜宿鼓浪嶼是游客頗為青睞的一種浪漫體驗。但受限各種因素影響，家庭旅館退訂糾紛也時有發(fā)生。
比如遭遇大霧、臺風(fēng)導(dǎo)致輪渡停航，預(yù)定好的家庭旅館能否退訂？游客本人、家屬或隨行人員突發(fā)疾病無法成行，能退款嗎？因消費者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少錢？具體個案中，消費者訴求各不相同，經(jīng)營者和相關(guān)部門的調(diào)處標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。紛繁復(fù)雜的糾紛背后，癥結(jié)源于住宿合同對退費處置的約定不明或不合理。
27日，廈門市場監(jiān)管部門在鼓浪嶼召開家庭旅館退訂糾紛合同合規(guī)指導(dǎo)會，發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》，緊扣住宿糾紛中最受關(guān)注也最難解決的焦點問題，旨在通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進(jìn)交易、保護(hù)消費者權(quán)益，也降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。
市場監(jiān)管部門介紹說，該規(guī)則參照機(jī)票和高鐵退票方式，是福建省首個區(qū)分不同情形，實行階梯退費的退訂糾紛處置規(guī)則。作為雙方合同的一部分，該規(guī)則將為后續(xù)糾紛的處置提供依據(jù)和指導(dǎo)。
市場監(jiān)管執(zhí)法人員告訴記者，鼓浪嶼家庭旅館從業(yè)者可自愿適用該規(guī)則。目前已有45個商家代表自愿適用。按照該規(guī)則，一是針對鼓浪嶼的特殊地理條件，承諾天氣原因渡輪無法登島的，無條件為消費者全額退款；
二是相較于許多平臺預(yù)訂30分鐘后不可退款的規(guī)定，設(shè)定了階梯退款規(guī)則，即使商家沒有過錯，也承諾在不同前提條件下向消費者全額或部分退款，消費者已經(jīng)入住，在一小時內(nèi)都可以至少退一半的房費；
三是如果家庭旅館無法提供預(yù)訂房型或者提供房型與宣傳不符時，消費者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預(yù)訂條件的房型來滿足消費者的需求；
四是當(dāng)雙方發(fā)生糾紛的時候，消費者可以請求鼓浪嶼上的司法機(jī)關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議，從而更容易互相理解和達(dá)成共識，有效解決糾紛矛盾。
由廈門市市場監(jiān)管局指導(dǎo)，思明區(qū)市場監(jiān)管局主辦的本次現(xiàn)場會，共有鼓浪嶼人民法庭、家庭旅館商家協(xié)會及商家代表、媒體記者70余人與會。廈門市市場監(jiān)管局黨組成員、食品總監(jiān)李加明在會上指出，家庭旅館行業(yè)從業(yè)者應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，擬定對消費者更加公平的格式條款，誠信解決消費糾紛，全面提升經(jīng)營品質(zhì)；思明區(qū)市場監(jiān)管局焦勇局長介紹了指導(dǎo)鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會制定退訂糾紛處置規(guī)則的背景及工作推進(jìn)情況。
鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會林聰海會長對規(guī)則制訂、會員應(yīng)用情況進(jìn)行了詳細(xì)說明；鼓浪嶼人民法庭張希華庭長從司法視角對家庭旅館退訂糾紛規(guī)則進(jìn)行點評并提出建議。會上，部分鼓浪嶼家庭旅館商家代表作為榮譽(yù)會員，被授予首批《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》自愿適用單位。