文明風11月25日訊 每座城市都有一家酒店代表著這座城市的面貌。作為龍巖市委、市政府接待賓館,座落在龍巖市新羅區龍津河畔的挺秀塔旁的閩西賓館已有60余年歷史,期間接待過眾多國家領導人及海內外貴賓,是目前龍巖中心城市規模最大、檔次一流的綜合型旅游四星級賓館。
閩西賓館大小樓房有3座,整體呈園林式格局。初進閩西賓館,綠樹成蔭、花草繁茂,碧水涓流的場景,讓人如入一座現代與古典相結合的園林景觀?!懊看蝸睚垘r,我都會入住閩西賓館,環境好,服務好,在這里能感受到許多其他酒店達不到的文明服務,還有很多的驚喜。”說這話是來自臺灣同胞陳先生。
擺脫舊觀念羈絆 文明服務煥“新生”
陳先生所說的驚喜什么?為何眾多來龍巖的貴賓都青睞閩西賓館?在當下不少老酒店普遍存在老觀念和舊體制羈絆的情況下,在激烈的市場競爭中閩西賓館脫穎而出有什么法寶?在閩西賓館,不管是管理層還是一線員工心中都有答案。
在閩西賓館禮賓部,已經在閩西賓館工作12年的陳麗拉經理臉上卻洋溢著自信的笑容。在陳經理的辦公室內,貼著密密麻麻的“禮賓部形體禮儀規范圖”、“崗位職責”、“接待專員流程”、“正反面案例分析”等等眾多文件材料。“我們通過學習引進了新的文明服務模式。通過全新的模式,我們創新了企業文明文化、提高了員工思想文明程度、讓服務變得親情化。”酒店有了新的面貌,陳經理自然笑容燦爛。
“見到客人或同事要主動問好;一線員工不對客人說‘不’;凡事要從自己做起;新近員工或員工辭職是必須談一次話?!睆慕衲?月份起,閩西賓館先后組織四批管理骨干30余人前往廣州碧水灣度假村酒店學習“親情服務盈利新模式”,由此總結出來的“21項要求”讓閩西賓館煥然一新。
萬事開頭難。“剛開始的頭一個月,真的是累到躺下就能睡”閩西賓館行政總監胡春如先生回憶,為了學習同行業的寶貴經驗,在引進‘親情服務模式”初期,大家一邊學習一邊實踐,從管理層到一線服務員,常常因為一個迎賓微笑的表情,一個引導的動作都仔細琢磨許久,加班到深夜一兩點是常有的事。
付出終會有回報。在學習回來的寶貴經驗基礎上,閩西賓館創新出了更多文明服務。在閩西賓館我們看到的是更多親情服務的具體體現:在每個房間里,都有專門接待的人員留下歡迎的個性賀卡,并附上客人的生肖剪紙;在學習回來的基礎上,創新出了迎賓微笑服務和歡送服務;每個月酒店都會為當月過生日的員工舉辦集體生日等等
“到現在,不管是顧客還是員工,或者同行都給予我們高度的評價。文明無分大小,管理文明,服務文明,把每項工作做好了,員工、客人、酒店自然就像一個大家庭?!?/p>
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