王瓊英同志于2007年4月參加福建省高速公路征費(fèi)工作。王瓊英同志自參加工作以來(lái),她兢兢業(yè)業(yè),默默無(wú)聞地在征費(fèi)崗位奉獻(xiàn)自己的青春和力量,以極強(qiáng)的責(zé)任心和極認(rèn)真的態(tài)度做好每件事,收好每一次費(fèi),待好每位車(chē)戶(hù),得到了員工和車(chē)戶(hù)高度贊許。主要事跡如下:
2000多個(gè)的日日夜夜換來(lái)"八千萬(wàn)"元
王瓊英2007年進(jìn)入高速公路收費(fèi)工作,很快適應(yīng)這單調(diào)和艱辛,清貧和寂莫的工作環(huán)境,并愛(ài)上這份工作。屈指一算,已重復(fù)了2千多個(gè)日日夜夜,2萬(wàn)多個(gè)小時(shí)。她在車(chē)道上班期間,征費(fèi)員每班次8個(gè)小時(shí)有3次15分鐘的休息時(shí)間,一個(gè)班次經(jīng)常只休息了一次,便匆匆回票亭,還用不到10分鐘的時(shí)間。工作期間,她沒(méi)有請(qǐng)過(guò)一次假,調(diào)過(guò)一次班,在績(jī)效考核的評(píng)分欄中,從未被扣過(guò)一次分。幾年來(lái),不管是在車(chē)流量大的省際大所還是在城區(qū)小所,都堅(jiān)持在主車(chē)道收費(fèi),她常說(shuō) "我能做的就是上好班,收好費(fèi)"。在幾年的征費(fèi)工作中,她從五元、十元、百元,一直到八千萬(wàn)元無(wú)差錯(cuò),正是這一張張的疊加,一步步的付出,實(shí)現(xiàn)了量到質(zhì)的突破。
精益求精造就"八千萬(wàn)"元無(wú)差錯(cuò)
王瓊英探索出一套"快準(zhǔn)穩(wěn)"征費(fèi)工作法,其中最有意義的要算"假幣假證識(shí)別法"和"逃費(fèi)車(chē)識(shí)別法"。在逃費(fèi)車(chē)輛中有換卡車(chē)、假軸車(chē)、混載車(chē)、跳磅車(chē)等二十幾種,不精通業(yè)務(wù),人家就會(huì)跟你玩"老鼠戲貓"的游戲,特別是有了綠色通道后,想借機(jī)免費(fèi)的車(chē)輛就更多了。幾年來(lái),她用掉隨身記錄小本子50多本,碰到特殊業(yè)務(wù)和爭(zhēng)議車(chē)輛,她都會(huì)隨時(shí)記錄,然后進(jìn)行交流歸納,引以為鑒。正是這些經(jīng)驗(yàn)積累,為"八千萬(wàn)元征收無(wú)差錯(cuò)"打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在文明服務(wù)上,她始終把服務(wù)放在第一位,通過(guò)不斷的實(shí)踐,總結(jié)"三步驟"立體式微笑服務(wù),在服務(wù)的寬度、廣度、深度上不斷升華,持之以恒堅(jiān)持文明服務(wù)"五要素",即保持微笑服務(wù)、行注目禮、點(diǎn)頭示意、手勢(shì)禮儀及文明用語(yǔ),而像幫助司乘人員倒開(kāi)水、提供應(yīng)急藥品,幫忙推車(chē),幫助司機(jī)聯(lián)系車(chē)輛搶修,提醒司機(jī)關(guān)閉車(chē)輛前大燈等等,更是時(shí)而有之的事。
誠(chéng)信高效伴隨"八千萬(wàn)"元
有一天深夜一輛滿載貨物的車(chē)輛,車(chē)剛駛到收費(fèi)窗口司機(jī)就又急又煩的說(shuō)"快點(diǎn)!我是運(yùn)載鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車(chē)輛",她微笑著問(wèn)候"您好",接過(guò)IC卡和鮮果單,快速的讀卡操作,報(bào)出應(yīng)繳費(fèi)額,司機(jī)接著猛按喇叭催促抬桿通行。她微笑著對(duì)司機(jī)說(shuō)"師傅,請(qǐng)您稍等,鮮果車(chē)申請(qǐng)免征需要開(kāi)廂核驗(yàn)",司機(jī)一聽(tīng),從身上拿了一百元放在收費(fèi)窗口,說(shuō)"車(chē)上自帶了一些海鮮干貨,請(qǐng)行個(gè)方便,再說(shuō)一天鮮果車(chē)這么多也不差我這一輛,這個(gè)就收下"。面對(duì)這突如其來(lái)的誘惑,她堅(jiān)持原則,微笑著對(duì)司機(jī)說(shuō)"鮮果車(chē)是很多,但必須開(kāi)廂檢查,符合條件一定給予免征通行,不符合條件必須要繳費(fèi),這是政策,請(qǐng)將錢(qián)收回",轉(zhuǎn)眼間剛才還在大喊大叫的司機(jī),反而有些不好意思了,自言自語(yǔ)的說(shuō)"像你這樣有原則的確實(shí)沒(méi)招",最后司機(jī)自覺(jué)的按章繳費(fèi)了。
微笑服務(wù)鑄就"八千萬(wàn)"元
收費(fèi)員每天都要面對(duì)來(lái)自五湖四海的車(chē)戶(hù),雖然只是短暫的幾秒、還是幾十秒相遇,語(yǔ)言只是"你好、收您***錢(qián)、找您***錢(qián)、請(qǐng)走好、謝謝!",動(dòng)作只是揚(yáng)手示意、伸手收錢(qián)、揮手再見(jiàn),但一個(gè)班次要重復(fù)上千次甚至上萬(wàn)次,有時(shí)候口干舌躁、手酸,但只要我們是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)、心靈的溝通,都會(huì)給車(chē)戶(hù)帶來(lái)理解、支持和感動(dòng),也會(huì)給自己帶來(lái)快樂(lè)。遇到節(jié)假日、車(chē)流量突然驟增時(shí),王瓊英更是隨叫隨到,經(jīng)常主動(dòng)請(qǐng)纓主道收費(fèi);顧不上夜班的疲憊,沒(méi)來(lái)得及洗臉吃早飯,重新回到了收費(fèi)崗位上。2012年春運(yùn)保暢期間,所部人員緊缺,家中不滿4歲的女兒得了支氣管炎,連日高燒不退,孩子哭喊著"媽媽留下來(lái)陪我",她含淚親下孩子的臉龐,把孩子交給了父母,毅然騎電動(dòng)車(chē)回單位上班,讓回家和親人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)留給其他的同事,同事們親切地稱(chēng)贊"瓊英式的友善"。
責(zé)任編輯:金婷 |
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