誠則有信 信則生利
“崇德向善、誠信福建”網(wǎng)絡(luò)訪談之“賺取回頭客的法寶”篇
東南網(wǎng)9月29日報(bào)道 本網(wǎng)記者 陳暉 吳頌潔 李琰之/文 林長春/攝
本期訪談邀請了福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長薛承楓、吉諾集團(tuán)英菲尼迪事業(yè)部總經(jīng)理周颶、福建日報(bào)經(jīng)濟(jì)文教部記者黃云峰等三位嘉賓做客東南網(wǎng)演播廳,與網(wǎng)友共同聚焦商品售后環(huán)節(jié)中的誠信話題,共同探討消費(fèi)者如何應(yīng)對售后服務(wù)的問題。
本期嘉賓
薛承楓:福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長
周颶:吉諾集團(tuán)英菲尼迪事業(yè)部總經(jīng)理
黃云峰:福建日報(bào)經(jīng)濟(jì)文教部記者
1.售后服務(wù) 拷問經(jīng)營者誠信理念
主持人:目前企業(yè)在售后服務(wù)中,主要存在哪些問題?
黃云峰:我們在工作中經(jīng)常接到一些讀者打電話來抱怨、投訴某些電器的質(zhì)量問題,特別是電器的售后維修問題。汽車的售后服務(wù)問題也是投訴的很大一塊,比如說讀者反映4S店推諉責(zé)任,還有的讀者懷疑4S店把他的車子修壞了,但是4S店不承認(rèn)錯誤。當(dāng)然具體事實(shí)如何,我們不敢去評判,畢竟不是內(nèi)行。但至少從這些事情能夠看得出來,目前買方和賣方之間缺乏一些必要的信任,這是現(xiàn)在很值得關(guān)注的一個(gè)話題。
薛承楓:概括歸納一下,給消費(fèi)者造成售后服務(wù)不便的困惑,大概有六方面問題。第一,售后服務(wù)對待消費(fèi)者的態(tài)度比較冷漠,存在推諉、拖延現(xiàn)象,甚至斷然拒絕履行售后義務(wù);第二,不按照“三包”規(guī)定履行法定義務(wù),一些零部件的更換維修等按規(guī)定都是經(jīng)營者義務(wù),但是卻向消費(fèi)者收取費(fèi)用;第三,產(chǎn)品退市或者企業(yè)倒閉,導(dǎo)致產(chǎn)品售后服務(wù)無人負(fù)責(zé);第四,由于技術(shù)進(jìn)步,產(chǎn)品更新?lián)Q代加快,無法提供零配件給消費(fèi)者進(jìn)行更換,造成消費(fèi)者權(quán)益受損害;第五,維修時(shí)價(jià)格明示方面有缺陷;第六,由于售后服務(wù)整個(gè)體系、資質(zhì)方面不完善,造成維修行業(yè)魚龍混雜、良莠不齊的局面。
主持人:我國現(xiàn)行的管理?xiàng)l例或法規(guī)中,售后服務(wù)的參考標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么?
薛承楓:關(guān)于售后方面,國家頒布的法律主要是《商品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保障法》,管理?xiàng)l例則是汽車“三包”等。還有一個(gè),就是經(jīng)營者的承諾。什么叫經(jīng)營者的承諾?就是如果經(jīng)營者的承諾高于法律規(guī)定的,消費(fèi)者可以按照經(jīng)營者的承諾來維護(hù)自己的權(quán)益。比如,原來通常做法是:如果出現(xiàn)質(zhì)量問題,實(shí)行“退一賠三”;但如果經(jīng)營者對消費(fèi)者作出了“退一賠十”的承諾,那么一旦發(fā)生質(zhì)量問題,就必須按照“退一賠十”來賠償。
主持人:當(dāng)消費(fèi)者遭遇售后服務(wù)問題時(shí),如何應(yīng)對?
薛承楓:首先,消費(fèi)者在購買商品時(shí)要留心,注意一些商品的信息,特別是售后網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)容要看仔細(xì),看清楚這商品在國內(nèi)或本地的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)有多少。比如,消費(fèi)者從國外購買了手表或電子產(chǎn)品,但國內(nèi)沒有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),一旦發(fā)生問題要送到國外維修,這就很麻煩了。其次,要保存好購物憑證。一旦發(fā)生商品質(zhì)量問題,消費(fèi)者在維權(quán)訴求時(shí)要提供證據(jù),比如購買發(fā)票或收據(jù)等。
黃云峰:我個(gè)人認(rèn)為,消費(fèi)者是處于比較弱勢地位。如果要切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益,政府部門應(yīng)主動發(fā)揮作用。不僅僅是消費(fèi)者協(xié)會,包括立法部門、工商管理部門等,平時(shí)就應(yīng)該做好一些防患于未然的工作,讓失信于消費(fèi)者的行為沒有生存空間,或者有這種行為之后要付出慘重的代價(jià)。
周颶:對于汽車4S行業(yè)來說,每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的4S店都有一個(gè)客服部門,它在整個(gè)公司組織架構(gòu)里是由總經(jīng)理直轄的,跟銷售部、服務(wù)部是平行的。客服部門最重要的職責(zé)就是接受消費(fèi)者的投訴和抱怨,并將消費(fèi)者反饋的所有問題在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決,或者直接反饋給總經(jīng)理。另外,每個(gè)品牌汽車廠家也都有一個(gè)客服部門,供消費(fèi)者致電,把情況進(jìn)行反饋,并尋求解決方法。
2.誠信售后 企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)
主持人:汽車行業(yè)在售后服務(wù)方面花費(fèi)多少成本?
周颶:在汽車售后服務(wù)中,最大的成本應(yīng)當(dāng)是維修設(shè)施、維修場地和檢測設(shè)備,特別一些廠家指定的檢測設(shè)備是蠻貴的。還有一塊成本就是零部件的儲備,正常一個(gè)4S店的零件儲備大概在100萬元至300萬元的價(jià)值區(qū)間,這根據(jù)每個(gè)4S店的營業(yè)額來確定。最后一塊成本,就是人力資源的投入。
主持人:耗費(fèi)這么大的人力和財(cái)力來做售后服務(wù),有必要嗎?
周颶:其實(shí),從汽車行業(yè)來講,售后是一個(gè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。客戶每次做完4S服務(wù)后,他的這種良好感受對一個(gè)企業(yè)未來的口碑的積累和發(fā)展是非常關(guān)鍵的。像我認(rèn)識的一位溫姓客戶,他買了我們4S店的車,用起來感覺很不錯,覺得我們的服務(wù)顧問、產(chǎn)品品質(zhì)和維護(hù)保養(yǎng)體驗(yàn)都很好,后來他的妻子、兒子也都來買了我們店的車,他一家三輛車全都是我們這個(gè)品牌的車。
黃云峰:對經(jīng)營者來說,講誠信,他就能賺到錢,這說明誠信是很有價(jià)值的事情。我曾經(jīng)報(bào)道過這樣一則新聞,叫作“大學(xué)里無人看守的小攤”。如果大家都很誠信的話,賣家他不需要有人在那里值守,他可以節(jié)約成本,而買家在那里也可以買到更好的價(jià)廉物美的東西。
3.以誠取信 為人之本經(jīng)營之道
主持人:通過上述事例,請三位嘉賓分別用最簡短的話語來談?wù)勀銈兯斫獾摹罢\信”二字。
黃云峰:我覺得誠信是簡單快樂生活的基礎(chǔ)。
周颶:誠信是一個(gè)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、長期發(fā)展的基礎(chǔ)。我們汽車售后4S服務(wù)行業(yè)通過統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)則:一個(gè)客戶他對服務(wù)感到滿意的話,可能會告訴他身邊5個(gè)客戶、5個(gè)朋友說“這個(gè)店不錯”,會極力推薦;而如果一個(gè)客戶對服務(wù)不滿意的話,他大概會告訴他身邊25個(gè)朋友說“這個(gè)店很差”。如此一來,就要求我們只有做到誠信,只有讓我們的客戶滿意,企業(yè)才能做強(qiáng)、做大、做久。
薛承楓:誠信是為人之本、經(jīng)營之道。為何說誠信是為人之本?因?yàn)槿绻悴恢v誠信,失去周圍朋友對你的信任,你的生存環(huán)境一定是很糟糕的。為何說誠信是經(jīng)營之道?因?yàn)槠髽I(yè)只要誠信經(jīng)營,善待消費(fèi)者,就會有回頭客,就會有忠實(shí)的客戶。企業(yè)如果不誠信,忽悠了消費(fèi)者,消費(fèi)者下次就不會用他的鈔票買你的產(chǎn)品,企業(yè)就將被驅(qū)逐出市場,沒有發(fā)展的空間。
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編后語:
“崇德向善、誠信福建”系列網(wǎng)絡(luò)視頻訪談中,我們一起從產(chǎn)品生產(chǎn)、流通、銷售、售后四個(gè)環(huán)節(jié)討論誠信問題,參加訪談的企業(yè)都不約而同地提出“誠信是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石”這個(gè)觀點(diǎn),嘉賓們也紛紛建議加強(qiáng)信用制度的建設(shè)。
福建自古以來就有講誠實(shí)、重信用、守承諾的優(yōu)良傳統(tǒng)。近年來,福建省委把認(rèn)真開展“誠信福建”建設(shè)寫入省委工作要點(diǎn),省政府下發(fā)了關(guān)于推進(jìn)社會信用體系建設(shè)的規(guī)范性文件,省直部門出臺了《貫徹落實(shí)“構(gòu)建誠信 懲戒失信”合作備忘錄的實(shí)施意見》,一招招誠信建設(shè)的組合拳,讓“守信為榮、失信為恥”的良好風(fēng)尚激蕩八閩大地。
誠信,是社會主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容,是公民基本道德規(guī)范,是社會主義市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。讓我們一起攜手努力,把誠信道德要求制度化,讓失信者寸步難行,守信者一路暢通,讓真誠做人、守信做事成為社會的主流和時(shí)尚。
責(zé)任編輯:金婷 |
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