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東南網-福建日報4月4日訊（本網記者 姚瑾）“您乘坐的班次，已改到二樓第三候車室了。”類似的溫馨提示，她時不時都會脫口而出。

16年前，陳萍從福州糖果廠下崗，來到福州客運北站工作。從檢票員干起，到專職服務員，再成為服務組的班長，在繁雜瑣碎的一線客運崗位上，她日復一日地與南來北往的旅客打交道。

著眼細節用心發現旅客需求

上周六下午，記者來到福州客運北站候車大廳。身形清瘦的陳萍披著紅綬帶，忙前忙后如同流動的服務小站。對待每一位旅客的咨詢和求助，她總是掛著笑容，一臉的和顏悅色，就像一位鄰家大姐。

在連續六小時的當班時段里，陳萍的手腳幾乎是一刻不閑。為欲扔果皮的抱小孩旅客掀起垃圾桶蓋，替年輕女孩找回被遺落在班車上的行李，幫行動不便的殘疾人取票、拎行李、送上車……采訪中，她告訴記者，這些服務不管是分內還是分外的，都是為了能讓旅客少走彎路少受累。

陳萍認為，客運服務看似簡單，仿佛舉手之勞，其實要想讓旅客真正感受到“賓至如歸”，除了回應旅客的常規咨詢和求助外，還需要增加主動性，用心發現旅客的需求，為他們排憂解難，及時處理好服務中的每個細節。

有一次陳萍當班時，正值農民工返鄉高峰期。細心的她發現電梯邊有一個小男孩東張西望，卻無家人陪伴，便問孩子：“爸爸媽媽在哪兒？”孩子沒有回答，卻突然哭喊著叫媽媽。陳萍一聽，像是四川口音，估計這孩子是與家人走散了。

陳萍帶著他到廣播室，用普通話和四川方言一遍遍地播放尋找孩子父母的信息。看到男孩不停哭鬧，陳萍一邊買來點心和牛奶，穩定孩子情緒，一邊通知同事們到各個檢票口找人，最終找到了焦急萬分的父母。

雖然崗位平凡，收入不高，但曾經歷過下崗的陳萍卻十分珍惜這份工作。在她看來，迎來送往的客運站是城市的窗口之一，影響著城市的文明形象。作為一名站務員，自己的職責就是擦亮這扇“窗”。