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　　陳守宜（左）與同事聯席探討寬帶服務問題

東南網-福建日報11月01日訊（本網記者 李奕民 吳鐸思 游慶輝 陳麗容）陳守宜自2004年應聘到中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席后，就刻苦鉆研，收集寬帶服務中的疑難雜癥，編寫出“10000號寬帶障礙預處理手冊”，該手冊不僅使陳守宜成為寬帶方面的服務專家，而且有效提升了中國電信泉州分公司10000號寬帶客服整體水平。目前電信泉州分公司10000號寬帶客服專席的預處理成功率達到80%，這一數字遠高于行業65%的水平，處于全國領先地位。

疑難雜癥 不被難倒

今年3月的一個下午，泉州多個用戶反映寬帶連接自行斷開，并且無法再重新上網。陳守宜當即來到“測試專用電腦”前操作排查。很快把排查范圍縮小到駐留用戶任務欄中的軟件，并查出是由于某國內知名安全軟件升級后，升級版本為了監測網絡數據，意外地干擾了網絡功能的正常運作。陳守宜迅速與該軟件公司取得聯系，希望立刻停止升級行為并提供解決方案，該公司也很快查實并停止了升級，但對于已經無法上網用戶的解決建議是：卸載該軟件即可恢復上網功能，等待第二天發布的新版本再重新安裝。但陳守宜認為，如果卸掉安全軟件，用戶的電腦系統和個人信息安全會有隱患。于是，在通過對問題版本軟件的進一步測試后，他找到了更好的解決方法：手動設置與MODEM（或路由器）相匹配的IP等網絡參數，軟件的干擾就不能起作用。在確認該方法的有效性后，陳守宜及其同事迅速把解決辦法通知給各地的同事，避免了該故障在更大范圍發生。

2006年5月的一個深夜，晉江梅嶺竹園小區做外貿生意的吳先生因寬帶無法連接上，眼看一單大生意面臨泡湯，焦急萬分的吳先生打10000號寬帶客服專席求助，接電話的正是陳守宜。為了能保住生意，吳先生提出開車接陳守宜上門為其寬帶“診病”。陳守宜先是安撫吳先生的情緒，通過“電話詢診”，準確判定是吳先生不小心點了某項禁用功能導致不能上網。不到一分鐘，在陳守宜的電話指導下，吳先生的問題就得到解決。

用心鉆研 編寫手冊

2004年，南京郵電大學計算機專業畢業的陳守宜通過應聘，走上了中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專家臺席崗位。他用了整整3年的時間，收集、整理各種寬帶障礙的類型、特征和解決辦法，到2007年2月，他編寫的“10000號寬帶障礙預處理手冊”初版終于完成。

“10000號寬帶障礙預處理手冊”主要有四大內容：一是基本設備故障的處理，包括設備外形圖片、參數特性以及故障處理對策；二是快速修障對策，有針對不同故障而專門設計的快速處理辦法和步驟；三是障礙處理流程圖，對一些需要多部門配合處理的疑難故障，制定出各環節的協作流程；四是服務禁忌，提出客戶服務過程中需要避免的問題。

為確保手冊的準確性，陳守宜首先需要對各類故障進行逐一模擬。為此，他專門設置了障礙模擬設備，再現障礙場景。其次，需要對各類障礙的解決辦法進行驗證。陳守宜經常走街串巷，蹲機房、跑線路、查資料，對100多個類型的障礙解決辦法逐一驗證，做到準確無誤。再次是要準確描述。為了圖文并茂地描述故障，陳守宜對于常見的設備都有直觀的圖片做輔助材料，實在無法提供圖片時，就與懂美工的同事一起在電腦上畫成圖。由于新技術、新應用不斷出現，陳守宜要對這份手冊不斷更新，比如光寬帶技術應用出現后，原先ADSL解決辦法就不能用了，對于這種情況，陳守宜只有從頭再來。

“有了這套‘10000號寬帶障礙預處理手冊’，以前新員工上崗需要2個月左右的培訓時間，現在只要一個禮拜就能上崗，最重要的是用戶的寬帶障礙能又快又好地解決?！标愂匾苏f。

由于在服務工作中極高的實用性和指導作用，陳守宜編寫的“10000號寬帶障礙預處理手冊”在業內備受推崇，被稱為“在谷歌和百度上無法搜索到的寶貝”。由于貢獻突出，陳守宜個人被評為“中國電信集團優秀客服經理”。

現在，泉州10000號寬帶故障預處理成功率處于全國前列。這一成績是陳守宜和他的團隊付出的艱辛。今年30歲的陳守宜，出現了這個年齡本不該出現的腰椎間盤突出。

創新方法 帶好團隊

2007年，由于陳守宜業務技術精湛，成為中國電信泉州分公司10000號寬帶客服專席督導，他的團隊有36名成員，他說：“要帶好這個團隊，就要讓這個團隊既像家庭，又像學校與軍隊?！?/p>

“像家庭”就是營造家庭般的溫暖。寬帶服務專席工作，不僅工作量大，還要承受個別用戶的不理解和抱怨，心理壓力大?！斑@些問題處理不好，就會導致寬帶專席服務陷于困境?！标愂匾苏f，“消除這種壓力的有效辦法，就是在團隊中營造家庭般的溫暖?！?/p>

員工誰有困難，陳守宜都會帶頭幫助。一次，員工小王的母親生重病，工作任務重，小王不可能全脫產照看，陳守宜就帶領團隊輪流幫忙照看?！耙粋€團隊有溫暖，才有凝聚力?！标愂匾苏f。

“像學校”就是營造學習的環境。為了讓員工勝任寬帶專席這個崗位，陳守宜將團隊變成了免費培訓的學校，毫無保留地將自己的工作方法傳授出去。他定期召開班會，把自己找到的最新技術及應用材料發給員工學習，有時候則是把這些問題匯總后，讓大家一起探討。

“像軍隊”就是要有軍隊的執行力。陳守宜說，現代管理最重要的是執行力。為此，他制定了一套嚴格的考核制度，還有每月的勞動競賽積分獎勵活動、每季度一次的崗位練功考試、每半年一次工作標兵評選競賽，通過各項考核，總分最高者將獲得“標兵”稱號，以此激發整個團隊斗志。他帶領的團隊也被中國通信企業協會授予“2010年全國通信行業優秀質量管理小組”稱號。

陳守宜認為，一個人能不能干好工作，最重要的是熱愛。他愛互聯網，愛這份工作。

點 評

干一行，愛一行，是一種優秀的職業品質。

陳守宜能夠在工作中做出成績，受人尊重，正是具備了這種職業品質。他說，一個人能不能干好工作，最重要的是熱愛。這份熱愛，促使他去刻苦鉆研本職工作；這份熱愛，促使他對客戶耐心、細致；這份熱愛，促使他愿意付出，愿意奉獻。

在社會高速發展，人心浮躁的今天，干一行，愛一行的職業品質顯得格外珍貴。成功沒有捷徑，一個人無論從事什么職業，只有熱愛從事的行業，不斷進取，才能學一行，專一行，直至精一行。

珍惜自己的工作，熱愛它，踏踏實實的一步一個腳印，成功就一定在前方不遠處。