二、以人為本，強化教育，提高隊伍素質
我行一如既往地從事關福建農行科學發展和跨越發展的高度，從提升全行整體服務水平和推動業務經營健康發展的需要，從培養高素質人才的要求出發，堅持以人為本，以學習型銀行建設為有效抓手，切實加強教育培訓，努力打造一支適應現代商業銀行經營管理要求的干部員工隊伍。
1、持續加強學習型銀行建設。年初制定下發《全省農行理論學習安排意見》，對全轄理論學習做出部署，提出要求，明確學習重點內容。認真落實黨委中心組、集中輪訓和個人自學“三位一體”的領導干部理論學習制度。出臺實施了《關于加強學習型銀行建設全面提高員工隊伍素質的決定》，深入開展“創建學習型組織，爭當知識型員工”活動，每周學習日制度和員工學習積分管理辦法等，確保了學習型銀行建設的有效推進。通過集中輪訓、學習會、讀書班、大講堂、專題輔導、網絡學習等形式，全面加強了隊伍的培訓教育，涌現了一批創爭活動先進典型。2011年龍巖分行獲得總行第四屆“學習型組織標兵單位”稱號，第四屆全國金融系統學習型組織先進單位稱號，發揮了先進典型的示范作用。
2、持續加強隊伍思想道德建設。堅持經常性教育與集中教育相結合，加強社會主義核心價值體系宣傳教育，充分發揮道德模范的示范帶動作用，引導全行員工自覺踐行社會主義榮辱觀，認真履行社會責任、職業責任和家庭責任，培養正確的價值取向、良好的道德修養和健康向上的生活情趣，形成知榮辱、講正氣、促和諧的良好風尚。全行組織開展了企業文化核心理念、合規文化建設、“基礎管理提升年”等教育活動。通過形勢報告會、征文演講、知識競賽、座談交流等形式，組織開展愛國主義主題教育活動。在總行第三屆“職業道德建設十佳單位”、“職業道德建設十佳班組”和“職業道德建設先進個人”評選中，我行分獲“十佳單位”、“十佳班組”和“先進個人”各1個。
3、持續加強隊伍業務培訓。根據《教育培訓工作實施意見》，充分依托各業務條線、培訓學校、培訓中心和內訓師隊伍，深入開展了大規模、多層次、不同崗位的員工業務培訓、崗位練兵和技術比武活動。全年精心組織了包括對公客戶經理、風險經理、運營主管、網點負責人、個人客戶經理、大堂經理等崗位資格考試；舉辦了信用卡、外匯、電子銀行、反洗錢、柜臺業務技術和個人金融業務營銷技能等勞動競賽，涌現了一批業務技術能手。全年評選表彰了各項業務標兵160名，其中5名員工獲得總行“十大業務標兵”稱號。省分行營業部榮獲省總工會授予的“福建省勞動競賽先進集體”榮譽稱號。
三、規范管理，注重創新，提升服務水平
我行始終把加強基層窗口文明標準服務建設，創新金融服務，提升服務品質和客戶滿意度，作為文明行業創建活動的重要內容，狠抓落實。
1、加速網點轉型，提升服務水平。全行繼續推進網點轉型，完成545個骨干網點標準化改造和全行機構門牌標識更換，占全行80%以上，營造了全新的網點形象，社會反響良好。加快網點“軟轉”，修訂下發了《福建農行文明標準服務管理辦法》等一系列服務管理制度，積極培育“客戶至上、始終如一”的全新服務文化，全面實施“贏在大堂”策略；積極暢通客戶服務投訴渠道，加強客服中心管理，及時受理、處置客戶的業務咨詢和服務投訴；深入開展網點“文明標準服務導入年”、“營銷技能提升年”和“服務品質提升年”活動，全面完成了671個網點的文明標準服務導入和營銷技能導入任務。通過外聘“神秘人”和行內互查等形式，定期組織明查暗訪，有效提升了網點文明標準服務水平。2011年1 個窗口被評為年度中國銀行業文明規范服務百佳示范單位，1個集體被全國總工會授予“全國工人先鋒號”榮譽稱號，1個集體被全國婦聯評為“全國巾幗文明崗”，2名員工分別被總行授予第八屆“十大杰出青年”稱號和“青年服務明星”稱號。
2、加強營銷文化建設，積極培育誠信理念。秉承“誠信立業，穩健行遠”的核心價值觀和“以市場為導向、以客戶為中心，以效益為目標”的經營理念，積極培育市場營銷觀念和主動服務意識。認真落實信貸工作限時辦結制，嚴格規范信貸行為，不斷優化信貸運作流程，簡化辦貸程序和服務環節；主動走訪企業和客戶，定期召開銀企座談會，加強銀企雙向互動交流，積極改進和優化信貸服務。同時，在全行大力倡導誠信合規理念，嚴格自律監管和內部控制，自覺做到依法合規經營；積極參與個人征信系統建設和“共筑誠信”活動，深入開展誠信知識和反洗錢、反假幣、防詐騙等業務宣傳；積極開展企業信用等級評定和“信用村”評選活動，引導廣大客戶增強信用觀念，積極培育誠信文化。