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應急

穿幫時要裝傻 改天換人暗訪

小鄭告訴記者，“神秘顧客”調查每個項目都有規定完成的時間，需按時了解事先設計的一系列問題并逐一進行評估。有些行業的暗訪需要年齡較長者或有一定理財經驗的人。另外接受調查的企業員工對于“神秘顧客”不定期抽查也有耳聞，因而在做調查時要冷靜，另一個訣竅就是盡量避免使用專業詞匯，應使用通俗的大眾化語言。

“神秘顧客”在上崗前還會接受反偵查技巧培訓。福建華通工商資訊有限公司總經理助理周成旺說，有時被考察對象對“神秘顧客”身份有懷疑，對方會試探反問，這時“神秘顧客”就可裝傻繼續請教，前提是要不慌亂，不然容易穿幫。如果對方一旦發現顧客身份不對，此時“神秘顧客”就要立刻向公司報備并終止訪問退出，由公司改天再派其他人去暗訪。

小鄭說，像他們這樣經過訓練且經驗較豐富的“神秘顧客”，被懷疑的幾率很小。在實地走訪過程中同時需要取證，每位“神秘顧客”配有錄音、攝像設備。如走訪通訊行業營業廳時，往往采用手機進行錄制；暗訪銀行時可能會使用微型或針孔攝像機等。“神秘顧客”收集的信息提交給中介調查公司后，調查公司會先統計形成詳細數據，將每個扣分點的具體原因都清晰地展現出來，然后傳給銀行等委托方，由他們核實。有時調查也會出現偏差，如顯示某位女員工未按要求穿著工作服而被扣分，隨后查實該員工懷有身孕可以不穿工作服，此類扣分可減掉。數據核對沒問題后，調查公司研究部門再出具最終的調查報告，并附上相關音頻、視頻、截取的圖像作為證據一同提交委托方，報告分為電子版和紙質版兩種。