7月10日晚，國(guó)航官網(wǎng)出現(xiàn)故障，個(gè)別國(guó)際航線票價(jià)顯示為"0"元，許多網(wǎng)友搶購(gòu)并成功出票。12日，國(guó)航客服官方微博稱0元機(jī)票有效。但部分網(wǎng)友稱被承認(rèn)的是當(dāng)時(shí)就出票的極少數(shù)人，大多數(shù)人付款沒(méi)出票的依舊不能出票，指責(zé)國(guó)航區(qū)別對(duì)待。（7月13日《新京報(bào)》）
在電子商務(wù)和計(jì)算機(jī)操作時(shí)代，售票、銷售系統(tǒng)發(fā)生故障其實(shí)是常有的事，以及由于工作人員自身失誤，導(dǎo)致商品價(jià)格標(biāo)低等事故也時(shí)有發(fā)生。但是，關(guān)鍵的問(wèn)題是，事故發(fā)生之后，商家是如何處理這樣的失誤，是只想著自身的經(jīng)濟(jì)利益，還是保障消費(fèi)者權(quán)益，獨(dú)自承擔(dān)責(zé)任，為失誤買單，國(guó)航承認(rèn)0元機(jī)票有效無(wú)疑給中國(guó)的企業(yè)上了很好的一課，也上了一堂非常漂亮、非常成功的危機(jī)公關(guān)課。
毋庸置疑，賣出的機(jī)票只要0元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于成本價(jià)，顯然是商家的失誤，而非故意行為，當(dāng)然造成事故的責(zé)任在于企業(yè)自身，與消費(fèi)者無(wú)關(guān)，這一點(diǎn)相信所有人都十分清楚。然而，面對(duì)如此重大失誤和由此造成的經(jīng)濟(jì)損失，國(guó)航?jīng)]有像一些網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站那樣，拒不承認(rèn)已經(jīng)賣出去的東西，而是獨(dú)自承擔(dān)因?yàn)樽约旱氖д`造成的損失和責(zé)任，公開(kāi)承認(rèn)0元機(jī)票有效，讓已經(jīng)購(gòu)買到0元機(jī)票的乘客吃下了定心丸。
然而，國(guó)航承認(rèn)0元機(jī)票有效，企業(yè)一時(shí)之間遭受了一定的損失，但是同時(shí)在消費(fèi)者心中樹(shù)立了形象，贏得了消費(fèi)者的信任，讓消費(fèi)者覺(jué)得企業(yè)誠(chéng)信可靠，無(wú)形之中其實(shí)就是以實(shí)際行動(dòng)、以小代價(jià)打了一場(chǎng)免費(fèi)的廣告，而且是口碑式廣告，效果遠(yuǎn)好于在媒體上發(fā)布真廣告。相反，如果國(guó)航一口咬定是系統(tǒng)失誤，宣布之前銷售的0元機(jī)票無(wú)效，也許通過(guò)法律途徑可以減輕一些經(jīng)濟(jì)損失，但是由此也就失信于消費(fèi)者，必然會(huì)招致全社會(huì)的批評(píng)和消費(fèi)者的不滿，結(jié)果將敗壞企業(yè)的社會(huì)形象，不利于吸引顧客。換言之，國(guó)航承認(rèn)0元機(jī)票有效，實(shí)質(zhì)上以損失小利益而贏得大誠(chéng)信，是以遭受一定損失的方式在穩(wěn)定消費(fèi)者、拉動(dòng)客源，有助于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
事實(shí)上從法律和責(zé)任角度說(shuō)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)像國(guó)航一樣，承認(rèn)意外制造的"跳樓價(jià)"。一方面縱然"跳樓價(jià)"并非商家本意，但是造成事故的責(zé)任在于商家自身，是商家自己的失誤所致，從情理上講，責(zé)任就應(yīng)當(dāng)由商家獨(dú)自承擔(dān)，不應(yīng)該讓消費(fèi)者去承擔(dān)。另一方面從合同法角度說(shuō)，既然消費(fèi)者已經(jīng)掏錢買了票，而且票據(jù)已經(jīng)打出來(lái)了，就說(shuō)明事實(shí)合同已經(jīng)成立，已經(jīng)生效，這樣的購(gòu)票合同屬于合法合同，那么雙方就應(yīng)當(dāng)無(wú)條件遵守和執(zhí)行合法的合同，國(guó)航就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)這份合法生效的合同，而是拒不承認(rèn)之前的有效合同。（張立美）
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