??人物檔案
????楊炯，上海市楊浦公安分局民警，世博會安全保衛(wèi)工作指揮部安全聯絡官，主要負責與參展方溝通協調及解決園區(qū)及場館安保方的相關問題。2004年—2005年擔任駐科索沃維和警察，今年8月獲上海市“服務世博、奉獻世博”立功競賽一等功。
????下午2時，迎面吹來的風都帶著暑熱。
????世博會安全聯絡官楊炯騎著一輛電動車朝澳大利亞館駛去，臉龐曬得通紅——每一天，她都要造訪園區(qū)多家場館，聽取參展方對園區(qū)安全管理措施的意見和建議，解決處理他們提出的問題和要求。
????42個自建館、11個聯合館，242個國家和國際組織館，5.28平方公里的世博園區(qū)就是一個“小聯合國”。涉及場館與園區(qū)安全事務溝通，全部由21名楊炯這樣的聯絡官負責。
????15分鐘至少接8個電話
????運輸設備車輛怎樣入園？場館活動嘉賓如何辦理證件？證件忽然失效如何處理？——自參加世博會籌備開始，楊炯的手機就向參展方工作人員24小時開放。
????每天早上8時起，楊炯的手機就停不下來。上午11時，短短15分鐘內楊炯至少接了8次電話，操著各國腔調、中英文混合的語言在電話那頭輪番響起，接完第6個電話她不得不立即將手機連上充電器。來自世界各地的參展方已逐步習慣 “有問題找安全聯絡官”，楊炯的手機被同事們稱為“園區(qū)110”。
????世博會運行之初，楊炯曾多次向參展方通報大客流情況，但觀眾熱情仍然超出部分場館的預計。一次，楊炯接到一歐洲國家館“求援”電話。楊炯二話不說趕到，人潮已將該館團團圍住，而周邊有水池，人流繼續(xù)擁擠，后果不堪設想。楊炯立即將情況匯報至安保部，應急隊員5分鐘內趕到，排隊秩序逐步恢復。半小時后，該館順利迎客。
????世博運轉已入常態(tài)，但楊炯和參展方之間的溝通并未減少。她每天入園拜訪3—5個場館。考慮到步行與各場館聯系效率低，遇突發(fā)狀況來不及處理，安保部門特批了一臺電動車作為楊炯園區(qū)內的騎行工具。
????從今年2月16日正式進駐園區(qū)開始，楊炯只休過半天假——那天她父親膝蓋動手術長達4小時，她實在放心不下。
????三件“法寶”助角色轉換
????“我的工作是服務好所有的參展方。”一開始，脾氣直率的楊炯有時“想不通”：在上海舉辦世博會，參展方應該遵守“我們的規(guī)則”。然而隨著世博會的籌備與召開，“服務者”這一定位在楊炯心中日益清晰：“很多工作按原有模式難以取得最佳效果，需要我們角色轉換。”角色從“管理者”轉換為“服務者”，楊炯有三件法寶。
????第一件是她的小本子。每天晚上工作結束后，楊炯會在辦公室里安靜坐一會兒，想想這一天跟諸多老外打交道的過程，有哪些不妥之處，一一記錄在本子上，再把重新思考后認為恰當的方式批注在旁。時間一長，小本子的功效顯露。世博會召開后，有參展方向她抱怨安保太嚴苛，“連一瓶水都不能帶”。她笑答：“想想看，在您的國家，上飛機能帶飲料嗎？這是為了大家的安全考慮！”
????第二件是“各國風俗一覽表”。身為老師的父親得知女兒加入世博安保團隊，一再告誡她要尊重各國不同的風俗習慣，“不要因細節(jié)犯錯”。楊炯和她的伙伴們查找資料，自制了 “各國風俗一覽表”。有參展國希望“改進安檢方式”，楊炯發(fā)現該國一般是“男檢男”、“女檢女”，但這在世博會難以實現。經過反復溝通協調，安保部門為該國人員“量身定做”一套安檢模式，從安檢動作和流程上盡量貼近該國習慣。
????第三件則是經驗。楊炯曾于2004年—2005年擔任駐科索沃的維和警察。特殊工作環(huán)境為她與來自不同文化背景的人相處積累了經驗。如今與參展方溝通，時不時聊上幾句當地風俗文化，立即拉近與這些外國人的距離。在不少外國參展方眼里，楊炯不僅是“工作伙伴”，更是“值得信賴的朋友”。
????一小時溝通贏得理解
????“我是一個女性，我可以用好我的身份角色。”——如果說各項安保條例是剛性的，那楊炯的工作方法就必須“柔性”，方能“百煉鋼成繞指柔”。
????日前，某館一名外方人員和中方人員欲入園，但只有一張有效證件。見同事入園，中方人員也要求入園，情急之下安檢人員說了句“你是中國人還是外國人”，這讓這位工作人員大感委屈，哭著給楊炯打電話。楊炯立即趕到館內與館方溝通。
????館長態(tài)度強硬地指責安檢人員不近人情。楊炯耐心聽完抱怨，感謝對方“直言不諱”，同時也告知館長：“我們在空調房間里談話，安檢人員卻在烈日下一千遍重復同樣的動作，如果有失禮之處，請你們諒解。但他們的做法沒錯，是為了保護我們以及參觀者的安全。”通過一個多小時的溝通，楊炯贏得館長的理解。
????堅持原則的同時，楊炯也想盡辦法為參展方提供服務。按規(guī)定，各場館進出園區(qū)的車輛須嚴格控制。然而，一位自建館館長找到楊炯，該館最大的贊助商負責人年過七旬仍要來參加活動，希望安保部門準許其車輛進入園區(qū)。綜合考慮各方因素，楊炯為老人開了“綠燈”，并由館長簽字認可歸還應急通行證的時間。讓楊炯感動的是，當天自己因緊急會議無法取回應急通行證，這位館長拿著證件在會場外等了半小時：“這是我們之間的約定。”（記者 簡工博）
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責任編輯:陳楠 |
