志愿者服務應講究禮儀規范
廈門集美大學副教授、禮儀專家 黃美瓊
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聯合國將志愿者(英文Volunteer)定義為“不以利益、金錢、揚名為目的，而是為了近鄰乃至世界進行貢獻活動者”。指在不為任何物質報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任而不索求報酬，奉獻個人的時間及精神的人。我國給志愿者下的定義是“自愿參加相關團體組織，在自身條件許可的情況下，在不謀求任何物質、金錢及相關利益回報的前提下，合理運用社會現有的資源，志愿奉獻個人可以奉獻的東西，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及的、切合實際的，具有一定專業性、技能性、長期性服務活動的人。”
近年來，我國志愿者行動不斷發展，服務的領域不斷擴大，志愿者隊伍日益壯大。在各種公益活動、賽事、宣傳活動中，都有志愿者的身影。如：抗震救災志愿者，奧運志愿者，世博會志愿者，亞運會志愿者，社區志愿者，環保志愿者等。志愿者行動產生了良好的社會影響,志愿服務正在成為新的社會風尚，越來越多的青年及社會各界群眾加入到志愿者的行列。這不僅為活動主辦方解決了人力資源問題，節約了財政開支，也使一些需要幫助的社會成員得到無私的幫助，感受到社會大家庭的溫暖，弘揚了“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神。
從一定意義上說，志愿者的禮儀素養比專業素質和技能更重要。因為，志愿者的形象代表了一個國家或一個城市的形象。因此，每一位志愿者都應該掌握基本的禮儀規范。雖然，志愿者服務的對象和目的有所不同，但在志愿者服務禮儀中，都應遵守一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規范。
一、志愿者禮儀應遵循的基本原則
1．理解尊重 每個人都希望得到他人的理解和尊重，交際雙方只有相互理解和尊重，才能消除彼此之間的戒備心理，實現雙方心靈的溝通，營造良好的人際交往氛圍。志愿者要理解和尊重他人，就是要尊重他人的人格、感情、愛好、職業、風俗習慣及宗教信仰等。
2．真誠服務 志愿者在服務中要誠以待人，才會更好地被對方所理解、所接受。在服務過程中，一定要言行一致，認真履行職責，即使一時不能滿足服務對象的要求，也會獲得服務對象的理解。
3．寬容體諒 志愿者在服務中，既要嚴于律己，更要寬以待人。被服務對象有時由于文化差異或個人情緒等各種原因，而對志愿者工作產生誤會或無端責備。這時，志愿者應多體諒他人，學會與服務對象進行心理換位。
4．適度得體 志愿者在開展工作時，要在態度和行為上掌握好尺度，既要認真負責，又不能過于熱情，讓服務對象難以適從。這是因為凡事過猶不及，做過了頭，或者做得不到位，都難以獲得服務對象的認可。
二、志愿者禮儀的基本要求
1．表情 志愿者在工作中必要保持一個良好的精神面貌和得體熱情的神態，積極、熱情應該時時寫在志愿者的臉上。即使這種熱情沒有得到應有的回應，也不要鬧情緒，要做到“熱情而不求回應”。所以，志愿者在服務時要面帶微笑，為服務對象創造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現出志愿者對服務對象的重視與照顧。
2．眼神 志愿者在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，特別要注意目光注視對方的部位。一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，以表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部。如果沒有其他需要，不要去特意打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，這些都是失禮的表現。
3．儀容儀表儀態禮儀 每一位志愿者都應當注重自己的個人形象，保持自己整潔的儀表、得體的儀態，為服務對象樹立良好的、可信賴的外在形象。特別是參加賽事和宣傳服務的志愿者，在值崗期間會接待來自各方面的客人，其舉手投足之間都會透露出志愿者本人的文明禮儀水準。志愿者應做到站有站相，坐有坐相，走有走姿，以嚴格的要求規范自身的儀容儀表儀態，并以此為自豪。
4．行進中的禮儀 陪同引導客人時，要采用正確的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在陪同引導時，若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿獨自行進。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。上下樓梯時，要減少在樓梯上的停留，堅持“靠右走”原則。
5．上下級禮儀 志愿者作為一個臨時性崗位的工作者，應虛心接受正式工作人員的領導和調配，并視正式工作人員為自己的上級。在服務期間，志愿者應該時時注意表現出對上級的尊重，維護正式工作人員的形象和權威感，并表現出足夠的禮讓和服從。志愿者一旦與正式工作人員發生爭執，應自覺保留意見并無條件服從正式工作人員的領導。
6．團隊合作禮儀 志愿者在服務期間一定要表現出團隊合作的禮儀，因為任何一個獨立的崗位都是總體構成的一部分，只有顧全大局，講究團隊合作，才是有效地完成整體工作。志愿者要甘心做一些繁雜瑣碎的事務性工作，不斤斤計較個人的得失，始終忠實自己的工作崗位。一切服從大局，本位主義，小集團利益，甚至自私自利的行為都應該摒棄的。在工作中，對可能產生的委屈和誤解要正確面對并有勇氣接受。
7．公共禮儀 志愿者在公共禮儀方面的身體力行和以身作則可以對公眾形成巨大的榜樣力量，更會使得志愿者工作本身的意義得到升華。因此，志愿者在服務期間應該注意公共禮儀，遵守社會公德，如保持環境衛生，扶老攜幼，禮讓他人，交通安全等。這些公共禮儀和社會公德心的展現，并非一定要在值崗期間，志愿者的言行在任何時候對公眾都有影響力。
8．語言禮儀 “良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。志愿者的言談舉止要文明得體，要使用具有禮儀規范的稱謂、提問、寒暄、安慰、鼓勵甚至致歉等。稱謂應規范，不可隨意給他人起綽號。對上了年紀的人，應稱老大爺或大娘、大媽，不可粗暴地稱老頭、老太婆；寒暄語應帶有友好之意，敬重之心，不可敷衍了事般地打哈哈，也不可戲弄對方；恰當地提出問題，可以幫助找到共同的話題。在實際交往中，采用開放式問題、中立性問題、一般性問題、探索性問題和非語言問題比封閉式問題、多重性問題或引導性問題更能促使交談進行下去。當服務對象遇到挫折、困難或不幸時，要使用安慰或鼓勵的語言，幫助他們走出困境，樹立信心，切不可譏笑、諷刺、挖苦。（省禮儀協會）