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文明風12月9日訊（通訊員 盧藝萍）近日，平和供電公司為進一步提升95598品牌的影響力，結(jié)合企業(yè)文化"四統(tǒng)一"主題實踐活動，95598呼叫中心組織全體座席人員開展服務(wù)規(guī)范和投訴技巧內(nèi)訓，切實提高座席人員受理疑難業(yè)務(wù)技巧，以實際行動來提升"國家電網(wǎng)"的品牌效應(yīng)。

此次培訓分為兩大模塊，以實時互動討論和講解相結(jié)合的方式進行。首先，在如何應(yīng)對客戶投訴上，客戶投訴目的及投訴訴求做了深入細致的分析，并結(jié)合實際案例，剖析和總結(jié)應(yīng)對投訴的技巧。其次，通過贊賞、肯定客戶，清晰傳達企業(yè)文化，讓客戶全面了解業(yè)務(wù)流程，因人制宜，個性化受理客戶業(yè)務(wù)，多渠道解決客戶疑難問題。在服務(wù)規(guī)范培訓模塊，要求座席人員對業(yè)務(wù)受理中存在的問題自查短板，列舉個別座席受理業(yè)務(wù)時語音語速過快、結(jié)束語表述時語音偏低、業(yè)務(wù)受理中缺乏主動服務(wù)意識等不符合規(guī)范的問題，從客戶易引發(fā)客戶的不滿點著手，深入進行分析，引導座席提高服務(wù)技巧。

通過此次學習和討論，進一步強化了供電服務(wù)人員坐席服務(wù)技能與投訴應(yīng)對技巧，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強了坐席心理調(diào)適能力，提升話務(wù)受理一次性解決率，為進一步打造品牌效應(yīng)夯實根基。