文明風10月19日訊（通訊員 張 文 符閩莉） 人聲鼎沸的營業(yè)大廳，在來來往往的客戶中，我們能聽到這樣的對話：
客戶：現(xiàn)在銀行里一天到晚都在排隊，既然網(wǎng)點裝修的檔次上去了，可工作效率怎么也沒一起提高啊！只是存些錢匯筆款，這等待的環(huán)境好多了，可這等待的時間真耗不起啊！
工作人員：我們知道客戶排隊不容易，可我們員工也很辛苦！從開門起就一刻不停地叫號辦業(yè)務，也不容易?。?/p>
客戶：為辦筆業(yè)務等這么長時間的已經(jīng)夠讓人煩躁了。有時一項業(yè)務拖拖拉拉辦半天，有時又說缺證件沒填單不能辦……這不是來回折騰我們客戶嘛！
工作人員：我們了解您等待的焦急心情。某些業(yè)務確實需要較長時間才能辦好，有些情況規(guī)定必須要出示證件填好表格才能辦理的。也請您理解一下我們的工作性質。
在對話中，我們能明顯感受到客戶在等待中對銀行網(wǎng)點服務的不滿情緒，也能聽出工作人員在解釋和安撫中希望客戶能體諒銀行員工在實際工作中的不易之處。在各家商業(yè)銀行都紛紛強調"人性化服務"的今天，以"大性德廣 伴您成長"為宗旨的農行不僅在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供金融服務提升服務質量，更要開拓視野發(fā)散思維，利用電子銀行所具有的優(yōu)勢，為客戶提供范圍更加廣泛、產品更加豐富的金融服務。
讓我們再來聽以下另一番截然不同的對話：
客戶：如今農行網(wǎng)點的服務環(huán)境整潔美觀多了，服務也挺規(guī)范細心的……可這"取號排隊"的風景還是很壯觀的呀！你看，我不過就是到銀行來轉幾筆賬，填張單、取個號……在這里等了十幾分鐘了，離我的號碼還有二十多個……真不知道還要等多久！
大堂經(jīng)理：讓您久等了！您轉帳是用銀行卡還是存折？還是直接現(xiàn)金匯款？
客戶：直接從卡上轉帳就行！生意上常需要打貨款，隔三岔五就來這里排隊。你看，我匯款單都填好了！
大堂經(jīng)理：一次匯這么多筆，填這么多張單子就要花不少時間吧，寫這么多帳號、戶名還得核對，排隊等待辦理業(yè)務還要花不少時間！您既然有銀行卡，我推薦您辦理我行的網(wǎng)上銀行，您隨時可以把資金轉到他人本行或它行的賬戶上，還能及時核對賬號和戶名，一旦賬號和戶名核對不符，這筆匯款就不能成功，完全不用擔心會轉錯錢。
客戶：聽起來挺方便的，還不需要特地花時間來網(wǎng)點排隊。這網(wǎng)上銀行安全嗎？操作復雜嗎？
大堂經(jīng)理：在資金帳戶安全方面您不用擔心。您如果決定辦理網(wǎng)上銀行，我推薦您申請我行推出的K寶。您在網(wǎng)上銀行進行轉帳的時候必須插入K寶、輸入密碼，才能交易成功。這樣就能有效保障您資金的安全了。至于操作方面，您大可放心，農行最近剛剛將網(wǎng)上銀行進行了升級，操作界面更加直觀方便。您申請開通網(wǎng)銀后，我現(xiàn)場就能教會您如何使用。
客戶：網(wǎng)上銀行這么方便，倒是可以申請一個來試用一下。
大堂經(jīng)理：開通一個網(wǎng)上銀行，相當于擁有了一間24小時營業(yè)的個人銀行。我們網(wǎng)上銀行的功能很多的呢。不僅有剛才給您介紹的匯款功能，還可以幫您辦理定期存款、購買基金、代繳費用、理財?shù)雀鞣N功能。我還建議您在開通網(wǎng)銀的同時，也辦理"短信通"服務，一旦有資金進出您的帳戶，一個短信發(fā)到您的手機馬上就能知道。您足不出戶，一樣能向您提供多種金融服務。如果您有任何問題可以隨時回來找我或者直接撥打95599，我們有在線的客服人員可以咨詢。
客戶：好。那我就辦一個網(wǎng)上銀行也嘗試一下。
大堂經(jīng)理：行。請跟我來填單臺復印身份證、填寫表格吧。
聽過以上談話，我們相信這位客戶定能滿意而歸。從客戶的角度出發(fā)，在減少營業(yè)網(wǎng)點等待時間和次數(shù)的同時，還能更安全快捷地享受農行所提供的各項金融服務；以銀行的觀點來說，在有效緩解網(wǎng)點柜面壓力的同時，也能調配人手更好地完成產品營銷和客戶維護等工作，降低了經(jīng)營成本卻大大提升了銀行的核心競爭力。這樣的共贏局面，正是通過電子銀行這一集多種功能于一身，實現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務與新興業(yè)務有效融合、網(wǎng)絡經(jīng)濟與商業(yè)銀行滲透結合的服務平臺所達到的。
經(jīng)過幾年的發(fā)展，電子銀行已成為各家商業(yè)銀行營銷體系中不可或缺的重要組成部分。作為一項新興業(yè)務，它所開辟的新的交易方式、產品營銷渠道和客戶服務方式，發(fā)展成為全行業(yè)務經(jīng)營和市場拓展的主力渠道，成為突破時間和空間限制維系廣大客戶的創(chuàng)新平臺。在保證服務質量和服務效果的基礎上，隨時隨地為客戶提供更多個性化和人性化的金融服務。在愈演愈烈的市場競爭中，以下兩點有助于電子銀行的拓展營銷工作取得實質性的進展：
一、依托營銷創(chuàng)新，完善營銷體系
以市場為導向，以客戶為中心是我們的經(jīng)營服務理念。在營銷策略上遵循客戶分層服務營銷的理念。例如對優(yōu)質客戶著重一對一式的營銷，對一般客戶實施普及推廣式營銷；在營銷方式上選擇組合營銷等方法，"借記卡+網(wǎng)上銀行+短信通"、"電話銀行+手機銀行"，開拓網(wǎng)絡與自助機具渠道，創(chuàng)新營銷模式； 在營銷隊伍的組成中，以客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理為營銷主體，成為溝通客戶與銀行的橋梁，既可以隨時為客戶解決在操作中出現(xiàn)的問題，又能將客戶在使用中的建議及時向產品研發(fā)部門放映，真正為客戶提供一間一體化、全方位的網(wǎng)上金融超市。
二、拓展個性服務，提高服務水平
隨著金融市場的發(fā)展，客戶對銀行服務提出了與時俱進的要求，過去單一的儲蓄業(yè)務已經(jīng)發(fā)展為融合基金、證券、信托、保險等一系列的理財服務需求，尋求銀行為其提供范圍更加廣泛、品種更加豐富、操作更加安全的金融服務；曾經(jīng)大眾化的服務已悄然延伸向個性化服務轉變，針對不同類型群體、不同年齡層次的客戶特性，不斷適應客戶變化的金融服務，為客戶提供多樣化的綜合服務。例如為高端客戶提供豐富且細化的功能分區(qū)、為年輕客戶提供快捷又簡便的辦理渠道，讓這間全天候不歇業(yè)的網(wǎng)上銀行一樣充滿個性化、人性化、互動化的色彩。
透過無邊界的網(wǎng)絡，7天*24小時的服務時間，電子銀行將金融業(yè)務延伸到市場的每一個角落，把每一位網(wǎng)民都發(fā)展為銀行的潛在客戶。電子銀行業(yè)務的拓展不僅是實現(xiàn)網(wǎng)點轉型的重要舉措，也為產品營銷帶來新的生機，更給銀行服務增添了旺盛的生命力。
 |
責任編輯: |
