文明風9月3日訊（通訊員 閔敏 林曉穎 林荔） 近日，莆田市轄區的林先生投訴：每到用電高峰期自家都會出現電壓低的情況，造成電視機、日光燈等電器均無法正常使用，給其日常生活帶來不便。接到投訴后，莆田電力95598客服熱線中心立馬與相關部門聯系溝通，即刻到達現場測試，發現其表位的電壓正常而家中電壓偏低，原因是用戶從表位到家中的出線路徑偏小。雖然電壓低是用戶自身原因造成，但有關電力人員在一個工作日內就配合用戶處理恢復了正常電壓。“我投滿意票！”事后，林先生不斷地感謝電力部門的盡心服務。
伴隨著夏季用電高峰的到來，莆田電網供電負荷屢創新高，供電電壓偏低等造成用戶家用電器無法正常使用，再加上臺風、雷雨等突發性天氣頻繁發生，各類突發性的現場故障增多，導致投訴量也隨之上升。為提高投訴管理各項指標，該客服熱線中心加大投訴管理力度，投訴處理工作質量與投訴處理滿意率均有不同程度的提高。
“其實我們最希望得到用戶的理解。”莆田電力95598客服熱線中心中心主任陳麗娟說，碰到了故障，市民著急需要搶修的心情可以理解，可有的時段電話一直占線，是因為同一故障，這個用戶打了，另一個用戶又打來；有的時候搶修人員沒有馬上趕到，是因為工單下發時，工作人員正在其他路段搶修；還有的用戶因為沒有按時交電費被停電了，可卻抱怨沒有收到電費繳費單。
“我們會以最快的速度把用戶的意見反饋給處理部門，并及時給予答復，請用戶放心。”為提高客戶投訴處理滿意率，降低客戶的投訴量，今年以來，該呼叫中心針對客戶反映的熱點、難點問題，將供電服務投訴處理工作作為重點工作，指定專人負責，對投訴舉報做到件件有落實、事事有回音，并結合實際情況采取了一系列相應的措施：一是修訂《莆田電業局供電客戶投訴處理實施細則》，確保投訴處理流程順暢。二是加強投訴處理的過程控制，對每個投訴事件進行全過程的跟蹤，回訪，在工單填寫審查和回訪中發現的不規范現象及時指出，督促、跟蹤其糾正，做好月投訴分析及服務短板通報；三是組織投訴處理相關負責人針對性的進行培訓，探討投訴處理的方式方法，力爭將事件解決在用戶投訴之前等。該客服中心特別關注低電壓、頻繁停電等因涉及工程改造而被掛起待整改的投訴單，實時跟蹤，并協助相關專責抓好專業管理。
同時，該客服中心力求在具體工作中做到日常接待與樹立形象相結合、熱情服務與依法接待相結合、解決問題與維護社會穩定相結合；在解決投訴事件后，客服人員還會進行親切地回訪，很多用戶對莆田電力部門及時解決客戶投訴問題，環環落實投訴管理責任的作法表示非常滿意：“你們真是電保姆啊，能快速圓滿地處理用電故障，售后服務很周到！”目前，莆田電力 95598客服熱線的知曉度日趨上升。據統計，今年截止日前，該客服中心共受理投訴228起，投訴處理滿意率達到了97.84%，遠超福建省電力公司90%的目標值。
責編：陳瑋
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