文明風8月18日訊（通訊員 郭藝嬌、陳麗珠） 8月17日，在南靖縣供電公司的公告欄上，赫然貼著一張紅榜，仔細一看，原來該公司95598呼叫中心又傳來捷報。近日，在漳州供電系統2009年度夏季星級“金耳麥”暨“一帶二”精品黨小組競賽活動中，95598座席員張嘉芬以高分摘得唯一五星級 “金耳麥”桂冠。
“您好，很高興為您服務。請問您需要什么幫助？”每接進一個客戶的電話，總能聽到南靖95598呼叫中心座席員真誠、熱情的話語。一直以來，呼叫中心的姑娘們始終在工作中堅持做到“四心”，讓廣大客戶懷著疑問來，帶著滿意走。
“用心”。“只有用心去傾聽，用微笑去交流，才能讓客戶真正感受我們的真心與誠意，才能讓客戶從不理解變得理解，進而支持我們供電公司的工作。”呼叫中心主任小陳如是介紹著。95598用語言時刻與客戶交流溝通，為他們排憂解難。用心傾聽、微笑服務是一直以來的堅持，在電話的另一端，接線者可以感受得到客戶的焦慮與暴躁，相同的，客戶也可以從對話中窺視到接線者內心的幾分真誠。真心換真誠，在日常服務中，這群姑娘們堅持用真誠去感染每一位客戶，用一顆真摯的心為電話線另一端的人排憂解難。
“細心”。南靖95598呼叫中心每一名座席員總是以“爭創金耳麥，爭當金話筒，爭當活溝通，爭創活地圖”的追求目標來嚴格要求自己，將工作中的每個細節都做成精品，讓客戶真正滿意。她們主動與搶修班人員交流，詳細詢問搶修人員現場搶修的細節，以及何種情況會導致送電時間延遲等問題，牢記重點客戶的情況，及時將最新停電信息告知。對待電力客戶的各種問題和困難，做到耐心細致，有效地傳達完整信息，讓客戶采取措施有效應對。
“耐心”。夏日的電網，總是經受著各種考驗，用電高峰、臺風天氣、檢修技改……每次停電都無疑讓客戶們的心情如炎炎夏日一樣急躁不耐煩。在這樣的情況下，對這群姑娘們的工作方法無疑是一項考驗。每次氣勢洶洶的質問、每次沒有禮貌的責怪、每次頻繁無止的詢問，語言運用的藝術性和個人平時的修養耐心就顯得尤為重要，在一聲聲的耐心解說中，在一次次的告知回訪中，她們爭取讓每個打進電話的客戶滿意的掛斷。
“恒心”。業務知識、溝通技巧，這些技能的提升不可能是一朝一夕的事情。在呼叫中心里頭，除了可以感受到春風般的服務氣息外，總是彌漫著濃濃的學習氛圍。該中心借助“金耳麥”和精品黨小組對標等星級聯創活動平臺，著力提升座席人員業務素質，促進座席員在“聽、說、熟、巧”方面全面提高；通過到各部門、供電所、營業大廳學習業務知識，開設周末課堂、模擬演練、現場教學、演講比賽、打字比賽、錄音糾錯等；每周在班組例會上，進行業務討論、播放電話錄音、疑難案例分析查找不足，以“比、學、趕、幫、超”互相促進。她們堅持用持久的恒心鍛煉出精湛的業務水平，為客戶提供“五星”鉆石般服務。
責編：陳瑋
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- 2009-08-14泉州海交館見聞
